Versicherer sind mit E-Mails überfordert

Jeder Dritte verweigert Auskunft
Kunden wünschen Antwort binnen 24 Stunden

Die schnellsten auf einen Blick.

Jede dritte Anfrage bleibt unbeantwortet
Rund die Hälfte der deutschen Versicherer investiert in den Kundenservice über das Internet. Dennoch haben viele Unternehmen das moderne Medium nicht im Griff. So bleibt jede dritte elektronische Kundenanfrage unbeantwortet oder wird verspätet zugestellt. Das ergibt die aktuelle E-Mail-Response-Analyse "E-Mail-Kundenservice Versicherungen 2006" von novomind und M&Oh Research Services.    
    
Berater lassen Kunden warten
Die Versicherer sind mit der elektronischen Post ihrer Kunden überfordert. Zwar reagierten zwei von drei auf die E-Mails ihrer Kunden. Dennoch schaffte es weniger als die Hälfte der Berater, innerhalb von 24 Stunden seine Kunden mit ersten Informationen zu versorgen. Mehr als jeder Fünfte ließ sich sogar zwei Tage oder länger Zeit. Bis zur letzten Antwort warteten die potenziellen Vertragspartner bis zu einer Woche. Durchschnittlich benötigten die Assekuranzen für die E-Mail Beantwortung zweieinhalb Tage. Ein Zustand, der den Kundenerwartungen zuwider läuft.
        
Kunden erwarten Antwort binnen 24 Stunden oder schneller
So wünscht sich die Mehrheit der Kunden eine Auskunft innerhalb von 24 Stunden. Zwei von fünf sogar binnen zwölf Stunden. Die Schieflage spitzt sich zu: denn knapp die Hälfte der Unternehmen erwartet eine starke Zunahme der Kommunikation über E-Mail in den nächsten fünf Jahren. Dabei gilt die elektronische Post schon heute für mehr als 70 Prozent der Verbraucher als wichtigstes Medium bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.
        
novomind: Innovative Software für professionelle Kundenkommunikation
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service Suite™. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation.
Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto, Yello Strom sowie die Deutsche Rentenversicherung. Der Club Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

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