Unternehmen ignorieren Kundenwünsche per E-Mail
E-Mail-Anfrage wird durchschnittlich erst nach rund drei Tagen beantwortet
Antwortqualität dürftig: Jede dritte Antwort hilft dem Kunden nicht weiter
Spielzeugversender Mytoys erreicht 80 Prozent der Bewertungskriterien.
Jede zwölfte Mail an die deutschen Wirtschaftsgrößen bleibt unbeantwortet
Die 100 wichtigsten deutschen Unternehmen haben Nachholbedarf beim elektronischen Kundenservice. Rund jede zwölfte E-Mail, die potenzielle oder unzufriedene Kunden an Unternehmen senden, bleibt unbeantwortet. Das ist ein Ergebnis der Studie "Online-Kundenservice 2004" der novomind AG, die in Zusammenarbeit mit M&Oh Research durchgeführt wurde. Nur gut die Hälfte der Firmen schafft es, eine E-Mail-Anfrage innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Im Schnitt brauchen die deutschen Wirtschaftsgrößen 2,7 Werktage für eine Antwort.
Nur sieben von zehn Antworten enthielten eine Lösung des Kundenproblems
Doch nicht nur die Antwortzeit, auch die Qualität der Antworten ließ zu wünschen übrig: Zwar erkannten 87 Prozent der Unternehmen das Problem des Kunden, aber nur 70 Prozent konnten dem Ratsuchenden auch eine Lösung bieten. Bei 16 Prozent der Anfragen verweigerten die Unternehmen eine elektronische Antwort. Sie verweisen an Vertriebsstellen und Filialen vor Ort oder auf Informationen auf ihren Websites. Ein Teil der Unternehmen – unter anderem auch DaimlerChrysler und Karstadt – antwortete per Post. Meist jedoch stand das gedruckte Informationsmaterial in keinem Zusammenhang mit der Kundenanfrage.
Kunde droht mit Auftrag: Achener und Münchener gibt Filialadressen nicht Preis
Eine totale Informationssperre hingegen erfuhr der Ratsuchende bei der Aachener und Münchener Versicherung. Aus Datenschutzgründen verweigerte das Unternehmen dem potenziellen Neukunden die nächste Filiale mitzuteilen. "Bei einigen Testkandidaten hat der Ratsuchende das Gefühl, als Kunde unerwünscht zu sein", kommentiert Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender der novomind AG die Ergebnisse. So beantwortete beispielsweise die Deutsche Telekom nur 40 Prozent der Kundenanfragen. Beratung per E-Mail gab es beim rosa Riesen gar nicht. Dafür seien die Filialen verantwortlich, lautete die lapidare Antwort.
Discounter Aldi ist mit E-Mail-Anfragen überlastet
Während die Telekom potenzielle Kunden in das bestehende Vertriebsnetz abschiebt, zeigte sich Discounter Aldi von den Kundenanfragen überlastet. Sowohl Aldi Nord als auch Aldi Süd teilten via automatischer Antwort mit, dass eine Beantwortung der Fragen nicht möglich sei. Dass es auch anders geht, zeigte der Testsieger Mytoys. Alle Antworten trudelten innerhalb von 24 Stunden ein und wurden ausführlich beantwortet. Auch die Dr. August Oetker AG konnte Punkten, als der Kunde sich mit einer Produktanfrage an das Unternehmen wandte: Eine Mitarbeiterin machte sich eigens auf die Suche danach, wo der Kunde das Produkt in seiner Umgebung erwerben kann.
Hintergrundinfos zur Studie
M&Oh Research testete gemeinsam mit der novomind AG die E-Mail-Kommunikation der100 wichtigsten deutschen Unternehmen. Die Getesteten setzen sich zusammen aus den 50 umsatzstärksten Unternehmen, den jeweils 20 größten Versicherungen und Banken sowie den zehn populärsten Internethändlern. Die Studie kann zum Preis von 120 Euro per E-Mail unter orders(at)mundoh.de bestellt werden.
novomind: Software für professionelle Kundenkommunikation
Die novomind AG ist der führende Anbieter prozess- und kostenoptimierter Lösungen für die digitale Kundenkommunikation. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehören neben E-Mail-Management-Systemen virtuelle Kundenberater sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation im Internet. In der Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen wie skalierbare Online-Shop-Lösungen. Die Produkte und Lösungen von novomind bieten zukunftsweisenden Kundenservice, kompetente und personalisierte Kommunikation sowie eine spürbare Effizienzsteigerung in der Kundenadministration. Dadurch wird ein schneller Return on Investment und nachhaltige, dauerhafte Kundenbindung erreicht. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie z.B. Bertelsmann Der Club, Otto Konzern, Sparkasse Erlangen, BKK Gesundheit, Travelocity und Hannoversche Leben, aber auch die öffentliche Hand wie das Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit und das Bundesministerium für Gesundheit und Soziale Sicherung setzen bereits mit Erfolg auf novomind Systeme zur Verstärkung von Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.