Online-Händler schalten im Kundenservice auf Automatik

85 Prozent der Kundenanfragen können softwaregesteuert gelöst werden
Stärkere Verteilung der Anfragen auf automatisierte Kanäle entlastet Mitarbeiter

Die Masse der Kundenanfragen kann der Computer beantworten

Kundenanfragen sind mehrheitlich Standardthemen
Insgesamt 85 Prozent der Kundenrückfragen im Online-Handel lassen sich in wenigen Sätzen beantworten. Der Grund: Wenn Internetkunden sich an die Serviceabteilung der E-Shops wenden, dreht es sich mehrheitlich um Standardthemen. Rund 50 Prozent der Webkunden bitten beispielsweise um Auskunft, weil Lieferzeiten oder Liefertermin nicht klar sind. Bei jedem fünften Kunden geht es um den Bezahlvorgang, jeder siebte hat Fragen zu den Versandkosten. In modern ausgestatteten Kundenservicecentern haben die Mitarbeiter mit dieser Masse an Rückfragen nichts mehr zu tun. Dort liefern automatisierte Services, beispielsweise FAQ-Listen oder virtuelle Berater, die gewünschten Informationen in hoher Qualität, kostengünstig an den Kunden. Dies sind die Ergebnisse der Studie „Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops“, die von der novomind AG in Kooperation mit der Branchenzeitschrift "Der Versandhausberater" durchgeführt wurde.
     
Kosten für unterschiedliche Kanäle schwanken erheblich
Die stärkere Auslastung automatisierter Services macht sich schnell auf der Kostenseite der E-Shops bemerkbar: Das Bearbeiten einer telefonischen Anfrage kostet das E-Commerce-Unternehmen rund sechs Euro. Beim Einsatz virtueller Berater schrumpft der Preis pro Anfrage auf bis zu zehn Cent zusammen. Da 60 bis 70 Prozent der durchschnittlichen Ausgaben eines Multikanal-Kontakt-Centers Personalkosten sind, ist es zudem enorm wichtig, die Servicekräfte so stark wie möglich von Standardaufgaben freizustellen, damit sie sich aktiv in die anspruchsvolle Kundenberatung und den Vertrieb einschalten können.

Vergleichbare Antwortqualität zum Gespräch am Telefon
Voraussetzung für eine spürbare Entlastung im Kundenservice ist, dass E-Shops den Datenbestand ihrer FAQ-Listen oder virtuellen Berater laufend aktualisieren. Je frischer und genauer die Informationen in den Wissensdatenbanken der Online-Helfer sind, desto häufiger werden Internetkäufer direkt am Bildschirm mit den gewünschten Informationen versorgt. Ein Umweg über das Call Center entfällt. Moderne Mail-Management-Systeme sind darüber hinaus in der Lage, Standardfragen, die per E-Mail oder Fax eingehen, ohne menschliche Hilfe zu bearbeiten. Die Antwortqualität automatisierter Online-Hilfen bleibt dabei nicht hinter der von telefonisch geführten Kundengesprächen zurück. Sowohl am Telefon als auch bei Anfragen per E-Mail oder virtuellem Berater sind drei Viertel der Rückfragen nach dem ersten Kontakt beantwortet.

Hintergrundinformationen
Die Studie "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops" stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit dem Fachmagazin „Der Versandhausberater“ durchgeführt wurde. Dabei wurde analysiert, in welchen Fällen sich Kunden mit ihren Fragen an Online-Händler wenden und welche Kommunikationskosten den E-Shops dabei entstehen. Die Daten sind vom 2. bis zum 7. April 2008 erhoben worden. An der Umfrage beteiligten sich 428 Online-Shopper.

novomind AG:
Innovative Software für professionelle Kundenkommunikation und moderne Internetsysteme
Der Geschäftsbereich novomind Services ist spezialisiert auf moderne Softwarelösungen für den elektronischen Distanzhandel (E-Commerce). Beratung, Realisierung und Betriebsunterstützung in den Bereichen eShop, PIM und Marktplatzintegration führen bei den Kunden von novomind zu maßgeschneiderten E-Commerce-Lösungen - herstellerunabhängig, individuell und erfolgreich.
Integrationsfähigkeit, Skalierbarkeit und Verfügbarkeit der Systeme stehen dabei ebenso im Fokus wie ein pragmatisches Projektmanagement und schnelle Softwareentwicklungszyklen.
Technologiepartner von novomind sind u.a. Intershop, IBM, Oracle und hybris.
Zu den Kunden von novomind gehören u.a. Der Club Bertelsmann, buecher.de, Otto-Group, Mexx, Ernsting’s family, Media-Saturn, s.Oliver und Weltbild.
Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service Suite™. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensdatenbank.
       

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