Kunden-E-Mails: Versandhändler antworten am schnellsten

Fast neun von zehn Versandhäuser reagieren innerhalb von 24 Stunden
Gezielte IT-Unterstützung sorgt für Entlastung in Contact Centern

Die Masse der Versandhauskunden wartet nicht länger als einen Tag.

Versandhäuser drücken aufs Tempo
Versandhändler in Deutschland sind die Schnellsten, wenn es um das Beantworten von Kunden- E-Mails geht. 86 Prozent der Unternehmen reagieren innerhalb eines Tages. Innerhalb von zwei Tagen ist jede E-Mail-Anfrage beantwortet. Andere Branchen sind deutlich langsamer. Beispiel Telekommunikationsanbieter: Innerhalb von 24 Stunden zu reagieren, schafft keine einzige Telefonfirma. Drei von vier Unternehmen lassen sich bis zu drei Tage Zeit, bis sie ihren Kunden eine Antwort schicken. Das sind die Ergebnisse des aktuellen "Reality Checks: Kundenkommunikation" von novomind, der zusammen mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde.

Versandhändler haben Erfahrungsvorsprung
Insbesondere der IT-Mittelstand kämpft damit, sich als Top-Arbeitgeber neben den Konzernen zu profilieren. Die kleineren Betriebe konnten in der Vergangenheit nicht mit den lukrativen Konditionen und dem zugkräftigen Markenimage der Großunternehmen mithalten. Absolventen zog es deshalb in der Vergangenheit eher zu bekannten Großunternehmen wie Google oder SAP. Mittlerweile verringert der IT-Mittelstand den Image-Nachteil zu den Großunternehmen. In der IT-Branche können sich bei Arbeitgeberrankings immer häufiger mittelständische Betriebe vor den Konzernen platzieren. Sie punkten vor allem bei flexibleren Personalentwicklungsprogrammen, transparenter Mitarbeiterkommunikation und einer starken Familienorientierung.

Versandhändler haben Erfahrungsvorsprung
In Sachen E-Mail-Kommunikation sind Versandhändler deutlich weiter als andere Branchen - und das, obwohl sie die zunehmende Zahl von Kunden-E-Mails besonders stark spüren. Denn als Schnittstelle zum Endkunden übernehmen Online-Shops häufig den Kundenservice für viele verschiedene Markenhersteller gleich mit. 86 Prozent der deutschen Online-Kunden wenden sich mit Rückfragen zum Produkt oder Kaufablauf direkt an den Webshop. Der Produzent bleibt in der Regel außen vor. Zudem läuft das Geschäft der Versandhändler in immer größerem Umfang über das Internet. Fast jeden zweiten Euro ihres Umsatzes erzielten Versender im vergangen Jahr online. Für 2009 erwartet der Bundesverband des Deutschen Versandhandels einen Zuwachs von zehn Prozent. Dadurch nimmt auch die Kundenkommunikation über elektronische Wege weiter zu. Um das E-Mail-Aufkommen bewältigen zu können, stellen Versandhäuser ihren Contact Centern unter anderem mehr IT-Unterstützung zur Seite.

Mehr IT-Unterstützung steigert Servicequalität
Durch spezialisierte E-Mail-Management-Software lässt sich sowohl die Bearbeitungsgeschwindigkeit als auch die Antwortqualität wesentlich steigern. Solche intelligenten Systeme beschleunigen die Antwortzeiten, indem sie mehr als 80 Prozent aller eingehenden Mails richtig interpretieren, kategorisieren und an die passenden Empfänger im Unternehmen leiten. Angeschlossen an eine zentrale Wissensdatenbank generiert das System automatische Antwortvorschläge, mit denen die Berater Anfragen schnell, konkret und personalisiert beantworten können. Die Antworten lassen sich bearbeiten und die Datenbank wird kontinuierlich um neue Wissensbausteine ergänzt, damit alle Kundenberater stets auf aktuelle Informationen zugreifen. Für die Firmen sinkt somit der Kosten- und Zeitaufwand pro Kundenanfrage, und die Servicequalität wird kontinuierlich verbessert.

Hintergrundinformationen
Die Studie "Reality Check: Kundenkommunikation" stellt die Ergebnisse einer Mystery Call/Mailing-Untersuchung dar, die im Auftrag der novomind AG mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Im Zeitraum Oktober bis Dezember 2008 wurden Servicetests durchgeführt, um die Qualität des Kundenservices deutscher Unternehmen, Ministerien und Behörden zu bewerten.

novomind AG: Innovative Software für professionelle Kundenkommunikation
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service Suite™. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 50 namhafte Unternehmen haben s! ich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club Bertelsmann, EnBW und myToys, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

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