Fehlende Beratung kostet Internetwirtschaft neun Milliarden Euro

Mehr als die Hälfte der Verbraucher wünscht sich virtuellen Service
Nur jedes dritte Unternehmen investiert in Warenpräsentation

Service der Internetunternehmen hinkt stationärem Handel hinterher.

Onlineshops verschenken rund neun Milliarden Euro Umsatz
Die Onlineshops in Deutschland verschenken jährlich rund neun Milliarden Euro an Umsatzpotenzial. Der Grund: Mehr als die Hälfte der Verbraucher verweigern den Einkauf im Internet, weil sie an der virtuellen Ladentheke nicht beraten werden. Dies ist das Ergebnis einer Hochrechnung des IT-Dienstleisters novomind AG auf Basis der aktuellen BITKOM-Zahlen und der Studie "E-Shopping-Trend 2006" in Zusammenarbeit mit wiwo.de und handelsblatt.com.
        
Nur zwei von fünf Unternehmen halten für virtuelle Beratung Geld bereit
Insbesondere die Generation ab 40 Jahren vermisst das Verkaufsgespräch im Onlineshop. Zwei von drei Befragten dieser Kundengruppe nennen die virtuelle Beratung als wichtiges Kriterium bei der Shopauswahl. Bei den 14- bis 20-jährigen ist es jeder Zweite. Der Kundenwunsch nach Beratung geht jedoch an den meisten Internetverantwortlichen vorbei. Nur zwei von fünf Onlineshops investieren in Einkaufshilfen, wie beispielsweise virtuelle Assistenten oder dynamische FAQ´s, die dem Kunden rund um die Uhr Rede und Antwort stehen. Neben den negativen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit entgehen den Shopbetreibern durch den Mangel an Beratung wichtige Daten. Denn die Service-Mitarbeiter gewinnen aus der Onlineberatung Kundeninformationen, die unmittelbar in der Analyse der Produkte und des Vertriebs verwertet werden können.
        
Warenpräsentation bleibt ausbaufähig
Die virtuellen Kaufhäuser weisen zudem Defizite in der Warenpräsentation auf. Drei von vier Internetnutzern geben dem stationären Einzelhandel den Vorzug, weil sie die Produkte vor dem Kauf im Internet nicht ausprobieren oder anfassen können. Doch auch hier sehen die Unternehmen wenig Handlungsbedarf. Nur knapp jeder dritte Onlineshop beabsichtigt, die Angebotspräsentation durch spezielle Hilfsmittel, wie beispielsweise Zoom-Funktionen, zu verbessern.
        
Vertrauen in Datensicherheit auf schwachen Füßen
Gegenüber dem Einzelhandel sehen die Verbraucher beim Onlineshopping noch immer Nachteile bei der Datensicherheit Denn fast zwei von fünf Verbrauchern haben Angst vor einem unzureichenden Datenschutz im Web. Vor allem die weiblichen Verbraucher sind skeptisch. Mehr als jede zweite Frau rechnet damit, dass die Kundenangaben von den Online-Händlern zu Vertriebszwecken an andere Anbieter weitergegeben werden.
            
Hintergrundinformation
Die aktuelle Studie "E-Shopping-Trend 2006" von novomind entstand im Juni 2006 in Kooperation mit wiwo.de und handelsblatt.com. Schwerpunkt der Untersuchung war die Frage, wo die derzeitigen Trends im E-Shopping und bei virtuellen Marktplätzen liegen. An der Onlinebefragung haben 506 Endkunden teilgenommen.
    
novomind: Innovative Software für professionelle Kundenkommunikation
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service Suite™. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto, Yello Strom sowie die Deutsche Rentenversicherung. Der Club Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

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