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Aktuelle Studie: Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops.
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Befragungsinhalt: Untersuchung, in welchen Fällen sich Kunden mit ihren Fragen an Online-Händler wenden und welche Kommunikationskosten den E-Shops dabei entstehen.
Untersuchungsdesign: Als Methode wurde eine Befragung über ein Online-Panel gewählt.
Befragungszeitraum: April 2008
Studienteilnehmer: Panel-Teilnehmer (ca. 430 repräsentative Online-Shopper)
Kooperationspartner: Fachmagazin "Der Versandhausberater"
Erscheinungsdatum: Mai 2008
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Weitere Informationen:
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Preis: 75,- € (inkl. MwSt.) für Unternehmen
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Käufertypologien im Internet - Umsatzstimulation durch erfüllte Kaufmotive.
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Befragungsinhalt: Ziel der Untersuchung war es, die Beweggründe von Internet-Shoppern zu analysieren und spezielle Käufergruppen zu typologisieren.
Untersuchungsdesign: Die Online-Umfrage wurde im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit wiwo.de und handelsblatt.com durchgeführt
Befragungszeitraum: September 2007 - Oktober 2007
Studienteilnehmer: Fach- und Führungskräfte der Internetwirtschaft
Erscheinungsdatum: IV. Quartal 2007
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Preis: 75,- € (inkl. MwSt.) für Unternehmen
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Multichannel-Management - der ROI der Kundenkommunikation.
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Befragungsinhalt: Untersuchung, welche Kommunikationskanäle von den Unternehmen genutzt werden und wie der Return on Investment (ROI) in der Kundenkommunikation gesteigert werden kann.
Untersuchungsdesign: Die Online-Umfrage wurde im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit der Fachzeitschrift "TeleTalk" durchgeführt
Befragungszeitraum: Juni 2007 - September 2007
Studienteilnehmer: Fach- und Führungskräfte der Internetwirtschaft
Erscheinungsdatum: September 2007
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Preis: 75,- € (inkl. MwSt.) für Unternehmen
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Vernetzte Kunden - Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert.
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Befragungsinhalt: Untersuchung der derzeitigen Trends bei Web 2.0-Anwendungen und wie Kunden diese nutzen.
Untersuchungsdesign: Online-Umfrage von wiwo.de und handelsblatt.com
Befragungszeitraum: Januar 2007 - Februar 2007
Studienteilnehmer: Websitebesucher von wiwo.de und handelsblatt.com
Erscheinungsdatum: März 2007
Preis: 75,- € (inkl. MwSt.) für Unternehmen
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Weitere Informationen:
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E-Shopping - Was Kunden wirklich denken.
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Befragungsinhalt: Shoppinglandschaft im World Wide Web - wie der Kunde die Einkaufsangebote im Internet erlebt
Untersuchungsdesign: Online-Umfrage von wiwo.de, handelsblatt.com und novomind.de
Befragungszeitraum: Mai 2006 - Juni 2006
Studienteilnehmer: Websitebesucher von wiwo.de, handelsblatt.com, novomind.de
Erscheinungsdatum: August 2006
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Weitere Informationen:
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M&Oh E-Mail-Kundenservice Versicherungen 2006
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Befragungsinhalt: E-Mail-Service von Versicherungen in Deutschland
Untersuchungsdesign: Mystery Mail
Befragungszeitraum: Dezember 2005 - Januar 2006
Studienteilnehmer: 88 Versicherungen in Deutschland
Realisierungspartner: M&OH Research Services
Erscheinungsdatum: Februar 2006
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Weitere Informationen:
Presseartikel
"Einfach mal 20 E-Mail löschen", Handelsblatt am 24.02.2006
Presseinformation
"Versicherer sind mit E-Mails überfordert", 24. Februar 2006
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eCommerce-Trend
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Befragungsinhalt: Trends im eCommerce
Untersuchungsdesign: Onlinebefragung
Befragungszeitraum: Juli - November 2005
Studienteilnehmer: Fach- und Führungskräfte im Bereich eCommerce verschiedener Branchen im deutschsprachigen Raum.
Realisierungspartner: Die Untersuchung wird im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit der Fachzeitschrift "eCommerce Magazin" und mit Unterstützung der Inworks GmbH durchgeführt.
Erscheinungsdatum: Januar 2006
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Weitere Informationen:
Presseinformation
"E-Commerce-Trend 2006: Onlinehandel gewinnt weiter Marktanteile"
"Fakten, Fakten, Fakten...",
e-commerce magazin 01/2006
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M&OH Online Services Kreditinstitute
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Befragungsinhalt: E-Mail-Service von Kreditinstituten in Deutschland
Untersuchungsdesign: Mystery Mail
Befragungszeitraum: Juni -Juli 2005
Studienteilnehmer: 67 Kreditinstitute in Deutschland (Banken, Sparkassen, Fondgesellschaften, Bausparkassen)
Realisierungspartner: M&OH Research Services
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Weitere Informationen:
Presseartikel
"Gehen Sie doch weg mit Ihrem Geld", Handelsblatt am 23.09.2005
Presseinformation
"Banken vergraulen ihre Kunden im Netz: Jedes zweite Problem bleibt ungelöst."
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Kundenkommunikationstrend (2-2005)
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Befragungsinhalt: Trends in der Kundenkommunikation
Untersuchungsdesign: Onlinebefragung
Befragungszeitraum: Juni -Juli 2005
Studienteilnehmer: Fach- und Führungskräfte im Bereich Kundenkommunikation verschiedener Branchen im deutschsprachigen Raum.
Realisierungspartner: Die Untersuchung wurde im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit der Fachzeitschrift "TeleTalk" und mit Unterstützung der Inworks GmbH durchgeführt wurde.
Erscheinungsdatum: August 2005
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Weitere Informationen:
Presseinformation
"Kundenkommunikation: Unternehmen machen E-Mails zur Schneckenpost"
Presseinformation
"Persönlich beraten wird nur noch, wenn es teuer ist"
Die Studie kann kostenlos angefordert werden.*
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Kundenkommunikationstrend (1-2005)
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Befragungsinhalt: Trends in der Kundenkommunikation
Untersuchungsdesign: Onlinebefragung
Befragungszeitraum: : Dezember 2004-Januar 2005
Studienteilnehmer: 156 Fach- und Führungskräfte im Bereich Kundenkommunikation verschiedener Branchen im deutschsprachigen Raum.
Realisierungspartner: Die Untersuchung wurde im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit der Fachzeitschrift "TeleTalk" und mit Unterstützung der Inworks GmbH durchgeführt wurde.
Erscheinungsdatum: : Januar 2005
Auszug aus den Ergebnissen:
"Unternehmen richten ihre Kundenkommunikation zunehmend stärker am Kundenwert aus. So genannte "Frustkunden", die wenig oder keinen Ertrag bringen, werden zukünftig vor allem per E-Mail und im Internet betreut. Persönliche Gespräche oder Telefonate zur Kundenpflege wollen hier nur noch 12 Prozent der Unternehmen führen. Geht es hingegen darum so genannte "Traumkunden" zu betreuen, die bei wenig Aufwand einen hohen Ertrag bringen, wollen zwei Drittel der Befragten persönlich vorsprechen."
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Weitere Informationen:
Presseinformation
"Frust im Internet: Kundenwert entscheidet über Betreuungsgrad."
Presseinformation
"Kundenkommunikation: Unternehmen lassen Post und Fax links liegen."
Die Studie kann kostenlos angefordert werden.*
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E-Mail-Response von Weihnachtsmänner
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Befragungsinhalt: Reaktionsverhalten von Weihnachtsmännern auf E-Mail-Anfragen
Untersuchungsdesign: Versand von je zwei E-Mails an Weihnachtsmänner und Nikoläuse im Internet.
Befragungszeitraum: : Dezember 2004
Studienteilnehmer: Zehn Weihnachtsmänner aus den USA, sieben aus Deutschland, zwei aus Kanada und je einer aus Österreich, Großbritannien und Finnland.
Erscheinungsdatum: : Dezember 2004
Auszug aus den Ergebnissen:
"Nikolaus und Weihnachtsmann enttäuschen im Web: Zwei von fünf Rauschebärten schaffen es nicht auf E-Mails von Kindern zu antworten. Jeder zweite antwortet auf persönliche Post mit einer Standardmail. In diesen war von christlicher Nächstenliebe und weihnachtlicher Besinnlichkeit meist kaum etwas zu spüren."
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Weitere Informationen:
Presseinformation
"Weihnachtsmänner im Internet sind unzuverlässig und faul"
Zu dieser Untersuchung ist kein Berichtsband verfügbar.
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Online-Kundenservice 2004
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Befragungsinhalt: Untersuchung der Reaktionsfähigkeit 100 wichtiger Unternehmen in Deutschland auf Kundenanfragen per E-Mail
Untersuchungsdesign: Versand von rd. 2.500 E-Mail-Anfragen an Unternehmen
Befragungszeitraum: : August - Oktober 2004
Studienteilnehmer: 100 Unternehmen in Deutschland unterschiedlicher Branchen.
Realisierungspartner: M&OH Research Services
Erscheinungsdatum: : Oktober 2004
Auszug aus den Ergebnissen:
"Die 100 wichtigsten deutschen Unternehmen haben Nachholbedarf beim elektronischen Kundenservice. Rund jede zwölfte E-Mail, die potenzielle oder unzufriedene Kunden an Unternehmen senden, bleibt unbeantwortet. Nur gut die Hälfte der Firmen schafft es, eine E-Mail-Anfrage innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Im Schnitt brauchen die deutschen Wirtschaftsgrößen 2,7 Werktage für eine Antwort."
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Weitere Informationen:
Presseinformation
"Unternehmen ignorieren Kundenwünsche per E-Mail."
Die Studie kann bei M&OH Research Services angefordert werden.
Hier erhalten Sie auch die Studien "Online-Service 2003" und Online-Service 2002".
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eGovernment Trend
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Befragungsinhalt: Trend im Bereich eGovernment
Untersuchungsdesign: Online-Befragung
Befragungszeitraum: : September - Oktober 2004
Studienteilnehmer: 165 Fach- und Führungskräfte aus der öffentlichen Verwaltung.
Realisierungspartner: Die Untersuchung wurde im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit der Fachzeitschrift "eGovernment Computing" und mit Unterstützung der Inworks GmbH durchgeführt wurde.
Erscheinungsdatum: : Oktober 2004
Auszug aus den Ergebnissen:
"In der Kommunikation zwischen Bürger und Amt steckt noch enormes Entwicklungspotenzial. Effektiver Kontakt über Internet, E-Mail, virtuelle Beratung oder Live-Chat existieren derzeit nur selten. Zwar nutzen zwei Drittel der deutschen Behörden das Internet als Kommunikationskanal, doch gehen die Web-Auftritte meist nicht über den Status einer virtuellen Visitenkarte hinaus. Dies haben auch die Behörden-Entscheider erkannt. Vier von fünf sehen sich der Wirtschaft hier klar unterlegen. Die Folge: Rund 75 Prozent der Ämter wollen in den kommenden zwölf Monaten in den digitalen Bürgerservice investieren. Vor allem Angebote zur Online-Antragstellung und zum Informationsdownload sollen verbessert werden. Zudem planen die Behörden, Bürgerportale einzurichten."
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Weitere Informationen:
Presseinformation
"Online-Service für viele Behörden ein Fremdwort"
Die Studie kann kostenlos angefordert werden.*
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Kundenkompass Onlineshopping
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Befragungsinhalt: : Der Kundenkompass "Onlineshopping" zeigt auf, welche Anforderungen und Erwartungen Kunden an Onlineshops haben.
Untersuchungsdesign: Befragung durch die Meinungsforschungsgesellschaft forsa in computergestützten Telefoninterviews anhand eines strukturierten Fragebogens
Befragungszeitraum: August 2004
Studieneilnehmer: 500 deutschsprachige Internetnutzer ab 14 Jahre.
Die interviewten Personen repräsentieren einen Querschnitt des Teils der Bevölkerung in Deutschland, der das Internet regelmäßig für private oder berufliche Zwecke nutzt.
Realisierungspartner: F.A.Z. Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen GmbH
Erscheinungsdatum: : September 2004
Auszug aus den Ergebnissen:
40 Prozent der Onlineshopper haben bereits wegen technischer Probleme im virtuellen Kaufhaus die Shoppingtour vorzeitig abgebrochen. Neben technischen Problemen lässt jeder dritte Shopper seinen virtuellen Einkaufswagen aufgrund unzureichender Informationen stehen. Weitere Gründe für Kaufabbrüche im Netz: zu hohe Versandkosten (32 Prozent) und zu aufwändige Bestellvorgänge (30 Prozent).
Damit Kunden wiederholt bei einem Internethändler einkaufen, muss dieser zuverlässig und flexibel sein. Denn problemlose Reklamationen beziehungsweise Umtausch von Waren ist für 96 Prozent der deutschen Onlineshopper das wichtigste Kriterium, um sich beim Einkauf noch einmal für einen Anbieter zu entscheiden. Auf Platz zwei stehen für 95 Prozent der Befragten verständliche Rechnungen. Ebenfalls 95 Prozent würden wieder kommen, wenn die gelieferte Ware den Erwartungen entspricht.
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Weitere Informationen:
Presseinformation
"E-Commerce: Onlineshops sind nicht fit für das Weihnachtsgeschäft"
Presseinformation
"E-Commerce: Frauen haben technische Probleme und Männer verlaufen sich."
Presseinformation
Presseinformation "E-Commerce: Senioren sind die besseren Kunden"
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E-Mail-Response von Last-Minute-Reiseanbietern
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Befragungsinhalt: : E-Mail-Response-Untersuchung Last-Minute-Reiseanbieter
Untersuchungsdesign: Versand von jeweils 3 Test-E-Mails: Einmal wurde gefragt, ob ein spezielles Hotel auch als Last-Minute-Angebot erhältlich ist. In der zweiten Mail bat der Urlauber kurzfristig um ein allgemeines Angebot in einem "warmen Land". Der dritte Reisende interessierte sich für Mietwagen zu Last-Minute-Konditionen.
Befragungszeitraum: Juli 2004
Studieneilnehmer: : 22 bekannte Last-Minute-Reiseveranstalter (lastminute.de, Travelocity, Avigo, Hin und Weg, Lastminute-Express.de, L’TUR, telereisen.de, expedia.de, Alltours, Thomas Cook, FTI, 1-2-Fly, travel24.de, Jahn-Reisen, kurzmalweg.de, discount-travel.de, nix-wie-weg.de, Opodo, TUI, FOX-TOURS, travel4all.de, reiselinie.de)
Erscheinungsdatum: : August 2004
Auszug aus den Ergebnissen:
"Wenn es um E-Mails von Kunden geht, haben es die Last-Minute-Reiseanbieter im Web nicht eilig: Auf jede vierte Mail von Kunden reagieren die Online-Reisebüros gar nicht. Nur 21 Prozent der Kundenmails werden innerhalb einer Stunde beantwortet. Auf jede dritte Antwort vom Reiseanbieter warten die Kunden mehr als zwölf Stunden. Zwar trudelten vereinzelt automatisch erzeugte Antwortmails ein, für eine individuelle und detailliert Antwort benötigten die Anbieter aber meist deutlich länger."
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Weitere Informationen:
Presseinformation
"Last-Minute-Reisen im Web: Jede vierte Kunden-E-Mail bleibt unbeantwortet"
Zu dieser Untersuchung ist kein Berichtsband verfügbar.
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Kundenkommunikationstrend (7-2004)
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Befragungsinhalt: : Trends in der Kundenkommunikation
Untersuchungsdesign: Onlinebefragung
Befragungszeitraum: Juli 2004
Studieneilnehmer: : 118 Fach- und Führungskräfte im Bereich Kundenkommunikation verschiedener Branchen im deutschsprachigen Raum
Realisierungspartner: Die Untersuchung wurde im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit der Fachzeitschrift "TeleTalk" und mit Unterstützung der Inworks GmbH durchgeführt wurde.
Erscheinungsdatum: : Juli 2004
Auszug aus den Ergebnissen:
"Die E-Mail wird zukünftig das wichtigste Medium in der Kundenkommunikation. Rund 85 Prozent der Kommunikationsverantwortlichen deutscher Unternehmen glauben, dass die E-Mail in Zukunft an Bedeutung gewinnt. Auch dem Internet schreiben mehr als drei von vier Entscheidern künftig eine wichtigere Rolle im Kontakt mit den Kunden zu. Weniger als die Hälfte glaubt hingegen an einen Bedeutungszuwachs beim Telefon oder persönlichen Kundengespräch."
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Weitere Informationen:
Presseinformation
"Kundenkommunikation: E-Mail ersetzt Kundenberater."
Presseinformation
"Darf´s ein bisschen mehr sein? Unternehmen klonen ihre besten Verkäufer im Internet"
Die Studie kann kostenlos angefordert werden.*
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