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Deutschlands Online-Shopper sind keine Freunde von Lob und Tadel
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Mehr als die Hälfte der Interneteinkäufer spart mit Informationen
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Produktkritiker liefern wertvolle Kundeninformationen für Online-Shops
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Hamburg, 24. April 2007 –
Die deutschen Onlineeinkäufer konsumieren lieber Informationen im Internet als selbst Informationen beizusteuern. Drei von vier Online-Einkäufern lesen zwar gelegentlich Produkteinschätzungen anderer Kunden. Selbst aktiv wird jedoch nur ein Fünftel und schreibt eigene Einkaufskritiken. Dies sind die Ergebnisse der Trendumfrage "Vernetzte Kunden - Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert" von der novomind AG in Zusammenarbeit mit wiwo.de und handelsblatt.com.
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Vor allem Frauen bevorzugen den eingleisigen Informationsaustausch. 90 Prozent der weiblichen Online-Konsumenten informieren sich vor dem Kauf ausführlich über Portale und Plattformen. Aber nur 41 Prozent stellen eigene Kundenbewertungen ins Internet ein. Männer sind in dieser Hinsicht mitteilsamer. Immerhin knapp die Hälfte von ihnen ist bereit, Erfahrungen mit der Internetgemeinde zu teilen. Für die Web-Anbieter hat damit die Minderheit der sich aktiv äußernden Internetnutzer eine außerordentlich hohe Bedeutung, da ihre Einträge von vielen Kaufinteressenten gelesen werden. Zudem erhalten die Unternehmen ohne teure Marktforschung eine Menge an Informationen über die Produktpräferenzen der Käufer. Web-Shops sollten daher ihre mitteilungsfreudigen Kunden intensiv pflegen - doch diese Chance, preiswert die Aussagekraft der Produktbeschreibungen zu erhöhen, wird kaum genutzt.
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Wenn es um die Kommunikation mit dem Produkthersteller oder dem Shopanbieter geht, sind die deutschen Web-Konsumenten gesprächiger. Bevorzugtes Kommunikationsmittel ist dabei die E-Mail. Mehr als die Hälfte nimmt zumindest gelegentlich per E-Mail Kontakt zum Kundenservice auf, um Produktinformationen einzuholen oder Fragen zu den Lieferzeiten zu klären. Da nach novomind-Untersuchungen gut 80 Prozent der Online-Shops Schwächen in der E-Mail-Kommunikation aufweisen, besteht hier erhebliches Potenzial, Mehrgeschäft zu generieren.
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Nur wenige Internetnutzer beteiligen sich dagegen aktiv an der Verbesserung der Produkte und nutzen die Möglichkeit, Rezensionen oder Hinweise an den Hersteller zu schreiben. Nur 15 Prozent teilen dem Anbieter nach dem Kauf mit, was er besser machen kann, neun Prozent äußern Wünsche, welche Produkte sie gerne künftig im Sortiment haben möchten. Dabei sind Kundenbewertungen und -rezensionen durchaus wichtig für die Kaufentscheidung. Neben dem E-Mail-Kundenservice des Anbieters wünschen sich Online-Shopper vor allem eine Plattform für Kundenbewertungen. Nahezu acht von zehn der befragten Interneteinkäufer halten Empfehlungen anderer Netzbesucher für wichtig.
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Der Berichtsband der Trendumfrage "Vernetzte Kunden - Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert" stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit wiwo.de und handelsblatt.com durchgeführt wurde. Dabei wurde untersucht, wo die derzeitigen Trends bei Web 2.0-Anwendungen liegen und wie Kunden diese nutzen. Die Umfrage wurde im Zeitraum vom 30. Januar bis zum 28. Februar 2007 durchgeführt. Insgesamt nahmen 374 Endverbraucher teil.
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Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service Suite™. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto, Yello Strom sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
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