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E-Mail-Kundenservice: Sparkassen beraten schneller, Direktbanken dafür gründlicher
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Mehr als die Hälfte der E-Mail-Antworten der Sparkassen enthalten Mängel
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Direktbankkunden erhalten die umfassendere Beratung
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Hamburg, 28. September 2005 –
Sparkassenkunden warten durchschnittlich kürzer auf eine Antwort ihrer Bank per E-Mail als die Kunden anderer Geldinstitute. Knapp drei von vier Sparkassen (72 Prozent) in Deutschland beantworten E-Mail-Anfragen innerhalb von 24 Stunden. Sie reagieren damit schneller als der Durchschnitt aller Kreditsinstitute (67 Prozent). Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle E-Mail-Response-Analyse "Online-Kundenservice Kreditinstitute 2005" der novomind AG und M&Oh Research Services. Direktbanken, die vermeintlich stärker auf die Online-Beratung angewiesen sind, lassen sich mehr Zeit: In nur 63 Prozent der Fälle erhielten die Tester innerhalb eines Werktages Auskünfte, beispielsweise zu Kreditangeboten oder aktuellen Zinssätzen. Jede zehnte Antwort der Direktbanken brauchte drei oder mehr Tage, bis sie bei den Interessenten eintraf. Doch die reine Reaktionszeit genügt nicht, um den Kunden adäquat zu beraten.
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Die Schnelligkeit der Sparkassen geht zu Lasten der Antwortqualität. Nur 43 Prozent der Anfragen konnten die Sparkassenangestellten überhaupt beantworten. Von 100 Punkten, die die Tester insgesamt für die Qualität der Informationen vergaben, erhielten die E-Mails der Sparkassen durchschnittlich nur 37 Punkte - vier Punkte weniger als der Durchschnitt aller getesteten Kreditinstitute. Zum Vergleich: Die Direktbanken erreichten mit durchschnittlich 53 Punkten die besten Ergebnisse und lösten sieben von zehn E-Mail-Anfragen. Der Testsieger NetBank (72,5 Punkte) beantwortete und löste als einziges Kreditinstitut alle gestellten Fragen per E-Mail. Als beste Sparkasse auf Rang vier erreichte die Hamburger Sparkasse noch überdurchschnittliche 63,5 Punkte.
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Vor allem der Umfang der Antworten fällt bei den Sparkassen dürftig aus. 28 Prozent reagierten entweder gar nicht oder brachen den Kontakt unvermittelt ab. Die Sparkasse Frankfurt ignorierte sogar 60 Prozent der E-Mails und ließ den Kunden mit seiner Frage oftmals allein. Ebenfalls mehr als jede vierte E-Mail-Antwort einer Sparkasse löste das angefragte Problem nur ansatzweise. Die Direktbanken geben ihren Kunden deutlich mehr Informationen auf deren Fragen. Auf fast 60 Prozent der E-Mails erhielten die Tester eine zufrieden stellende Antwort.
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Sparkassen bieten zu wenig umfassende Informationen.
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Zu wenige Informationen in den Antwort-Emails bedeuten in der Regel, dass der Kunde unnötig nachfragen muss. Es dauert somit länger bis das Problem zufrieden stellend gelöst ist. Die Kundenberater der Sparkassen fragen viermal häufiger nach als die Kollegen der Direktbanken. Eine E-Mail-Beratung der Sparkassen dauert durchschnittlich 2,1 Tage, während Direktbank-Kunden nur 1,7 Tage warten müssen, bis sie sämtliche Informationen haben, die sie benötigen.
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Die novomind AG ist der führende Anbieter prozess- und kostenoptimierter Lösungen für die digitale Kundenkommunikation. Die Produkte und Lösungen von novomind bieten zukunftsweisenden Kundenservice, kompetente und personalisierte Kommunikation sowie eine spürbare Effizienzsteigerung in der Kundenadministration. Dadurch werden ein schneller Return on Investment und nachhaltige, dauerhafte Kundenbindung erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation im Internet und führt diese mit einer einheitliche Wissensbasis zusammen. In der Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen wie skalierbare Online-Shop-Lösungen. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie z.B. die Citibank, Der Club Bertelsmann, EnBW, Mexx, Otto Konzern, und Travelocity, aber auch die öffentliche Hand setzen bereits mit Erfolg auf novomind Systeme zur Verstärkung von Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
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