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WM-Veranstalter ignorieren Fan-Post
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44 Prozent der E-Mails nicht beantwortet
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Antworten-Qualität niedrig
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Hamburg, 21. Juli 2005 –
Die Veranstalter der Fußball-Weltmeisterschaft 2006 in Deutschland reagieren nur auf jede zweite Anfrage per E-Mail. Bekommt der Interessent, der sich per elektronischer Post zum Thema WM 2006 an die Fédération Internationale de Football Association (FIFA), den Deutschen Fußball-Bund (DFB) oder das WM Organisationskomitee (OK) Deutschland wendet, eine Antwort, so ist diese in der Regel standardisiert und wenig individuell. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle E-Mail-Response-Analyse des IT-Dienstleisters novomind. Deutlich besser schneiden die Tourismuszentralen der Austra-gungsorte ab. Sie beantworteten 86 Prozent der Anfragen.
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Insbesondere das überregionale Organisationskomitee (OK) trägt zum schlechten Schnitt der WM-Offiziellen bei: So beantwortete es innerhalb von 14 Tagen keine einzige der elektronischen Anfragen. ärgerlich für Interessenten, denn sowohl von contact@fifa.org als auch von info@dfb.de wird man an das OK verwiesen. Ganz anders die regionalen WM-Organisationskomitees: Von ihnen reagieren 77 Prozent auf die E-Mail-Anfragen rund um Ticketkauf und Freiwilligenarbeit. Auch die WM-Sponsoren mit einer Antwortquote von 74 Prozent und die Fußballstadien (63 Prozent) widmen E-Mail-Anfragen von WM-Fans mehr Aufmerksamkeit.
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Die WM-Offiziellen beantworten nur die Hälfte ihrer E-Mails.
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Antworteten die WM-Veranstalter auf die E-Mails, geschah dies sehr zügig. 60 Prozent der Antworten gingen noch im Verlauf einer Stunde im elektronischen Postfach des Fußball-Interessenten ein. Dabei handelt es sich aber oftmals um standardisierte E-Mails, die nicht einmal den Namen des Empfängers enthalten. Hinzu kommt, dass in den elektronischen Antworten durchweg nicht auf konkrete Fragen eingegangen wird. In den meisten Fällen verweisen die Antworten lediglich auf die FIFA oder auf das WM Organisationskomitee. Zusätzliche Informationen, die nicht auch auf den Homepages nachzulesen sind, erhält der Fußball-Interessierte nicht.
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Auch bei der Bearbeitung der Anfragen schneiden die regionalen WM-Büros besser ab: Die Antwortquote ist hier höher, die E-Mails persönlicher. Dennoch sind rund zwei Drittel der elektronischen Rückmeldungen sehr kurz und enthalten lediglich einen Verweis auf andere Zuständigkeiten.
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Im Rahmen der E-Mail-Response-Untersuchung erhielten die offiziellen WM-Verantwortlichen (FIFA, DFB, WM OK), sowie die regionalen WM-Büros, Tourismuszentralen und Fußballstadien der Austragungsorte und die Hauptsponsoren der WM je drei E-Mail-Anfragen. Die E-Mails beinhalteten Fragen zur Freiwilligenarbeit bei der WM, Sicherheit in den Stadien, Wohnangeboten während der WM sowie zum Kauf und Tausch von WM-Tickets.
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Die novomind AG ist der führende Anbieter prozess- und kostenoptimierter Lösungen für die digitale Kundenkommunikation. Die Produkte und Lösungen von novomind bieten zukunftsweisenden Kundenservice, kompetente und personalisierte Kommunikation sowie eine spürbare Effizienzsteigerung in der Kundenadministration. Dadurch werden ein schneller Return on Investment und nachhaltige, dauerhafte Kundenbindung erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation im Internet und führt diese mit einer einheitliche Wissensbasis zusammen. In der Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen wie skalierbare Online-Shop-Lösungen. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie z.B. Der Club Bertelsmann, Otto Konzern, Mexx, BKK Gesundheit und Travelocity, aber auch die öffentliche Hand wie das Bundesministerium für Gesundheit und Soziale Sicherung und das Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit und setzen bereits mit Erfolg auf novomind Systeme zur Verstärkung von Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
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