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Frust im Internet: Kundenwert entscheidet über Betreuungsgrad
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Je geringer der Ertrag, desto unpersönlicher die Betreuung
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Vorträge zur Optimierung der Kundenkommunikation beim novomind Business Breakfast am 12. Mai in Frankfurt
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Hamburg, 19. April 2005 –
Unternehmen richten ihre Kundenkommunikation zunehmend stärker am Kundenwert aus. So genannte "Frustkunden", die wenig oder keinen Ertrag bringen, werden zukünftig vor allem per E-Mail und im Internet betreut. Persönliche Gespräche oder Telefonate zur Kundenpflege wollen hier nur noch 12 Prozent der Unternehmen führen. Das ist ein Ergebnis der aktuellen Studie Kundenkommunikationstrend des IT-Dienstleisters novomind und des Spezialisten für Umfrage- und Beschwerdemanagementsoftware Inworks. Geht es hingegen darum so genannte "Traumkunden" zu betreuen, die bei wenig Aufwand einen hohen Ertrag bringen, wollen zwei Drittel der Befragten persönlich vorsprechen. Wie man die verschiedenen Kommunikationskanäle für unterschiedliche Kunden optimal einsetzt, erläutern Experten aus der Kundenkommunikation beim nächsten novomind Business Breakfast in Frankfurt im Hotel Intercontinental am Freitag, den 12. Mai 2005.
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Grundsätzlich gilt für die Kundenkommunikation der Zukunft: Je höher der Ertrag desto persönlicher die Betreuung. Bei Kunden, die den Unternehmen kaum Erlöse bringen, setzen die Entscheider vornehmlich auf die Kommunikation via E-Mail oder Internet. Das Problem: Viele Firmen haben ihre Kunden-E-Mails nicht im Griff. Automatische E-Mail-Management-Systeme können hier Abhilfe schaffen.
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Je höher der Ertrag desto persönlicher die Betreuung.
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Beim Business Breakfast erläutern Referenten von novomind, wie mit intelligenten Softwarelösungen auch die "Frust-" und "Hoffnungskunden" optimal elektronisch betreut werden können. EXCELSIS Business Technology widmet sich in ihrem Part eher den "Potenzial-" oder "Traumkunden". Denn hier lässt sich mit interaktiven Voice-Portalen die Qualität der telefonischen Kundenbetreuung optimieren. Wie man grundsätzlich die Qualität des durch gezieltes Mitarbeiter-Coaching beeinflussen kann, erläutert almato. Anmeldungen zur kostenlosen Teilnahme am Business Breakfast sind noch bis zum 9. Mai 2005 auf der Homepage der novomind AG unter www.novomind.de möglich. Aufgrund der begrenzten Teilnehmerzahl empfiehlt sich eine frühzeitige Zusage.
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Die novomind AG ist der führende Anbieter prozess- und kostenoptimierter Lösungen für die digitale Kundenkommunikation. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehören neben E-Mail-Management-Systemen virtuelle Kundenberater sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation im Internet. In der Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen wie skalierbare Online-Shop-Lösungen. Die Produkte und Lösungen von novomind bieten zukunftsweisenden Kundenservice, kompetente und personalisierte Kommunikation sowie eine spürbare Effizienzsteigerung in der Kundenadministration. Dadurch wird ein schneller Return on Investment und nachhaltige, dauerhafte Kundenbindung erreicht. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie z.B. Bertelsmann Der Club, Otto Konzern, Sparkasse Erlangen, BKK Gesundheit, Travelocity und Hannoversche Leben, aber auch die öffentliche Hand wie das Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit und das Bundesministerium für Gesundheit und Soziale Sicherung setzen bereits mit Erfolg auf novomind Systeme zur Verstärkung von Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
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