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Unternehmen nutzen das Potenzial von E-Mail und Internet nicht aus
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Zentrale Wissensdatenbank sorgt für besseren Kundenservice
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Hamburg, 22. Februar 2005 –
Klassische Call Center haben ausgedient. Die Zukunft der Kundenkommunikation liegt in so genannten Multikanal-Contact-Centern, die über Telefon hinaus Kunden auch per E-Mail und im Internet betreuen. Der Grund: Kommunikationskanäle wie E-Mail oder Internet werden immer bedeutender, so die Ergebnisse der Studie Kundenkommunikationstrend vom Softwarehaus novomind und der Fachzeitschrift TeleTalk. Drei von fünf Fach- und Führungskräften aus Contact Centern in Deutschland, der Schweiz, Österreich und Großbritannien glauben, dass die Bedeutung der E-Mail stark zunehmen wird. Gut die Hälfte ist der Ansicht, dass auch das Internet in der Kundenkommunikation eine immer wichtigere Rolle spielt, so die Studie Contact-Center-Trends 2005. Trotzdem hat jedes dritte Contact Center noch kein System, das die unterschiedlichen Kommunikationskanäle miteinander verbindet.
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Mittlerweile machen E-Mails etwa ein Zehntel des Kontaktvolumens in der Kundenkommunikation aus – Tendenz steigend. Die Folge: Call Center, die sich bisher ausschließlich auf den telefonischen Kundenkontakt konzentriert haben, müssen in neue Kommunikationslösungen investieren und diese in ihr bestehendes Konzept einbinden, um zu bestehen. "Der Markt fordert universelle Anbieter, die alle Kommunikationskanäle zum Kunden bedienen", kommentiert Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender der novomind AG, diese Entwicklung, "Doch gerade hier haben viele Unternehmen noch Nachholbedarf." So nutzen beispielsweise nur 34 Prozent der befragten Entscheider Systeme, die Sprache und E-Mail im Call Center vereinen. Auch Self-Service-Systeme, mit denen die Kunden Fragen und Probleme selbst lösen können, finden kaum Anwendung. Nur rund 14 Prozent der für den Kundenkommunikationstrend befragten Fach- und Führungskräfte setzen derartige Systeme ein.
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E-Mail von allen Kommunikationskanälen am meisten verbesserungswürdig
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Reine E-Mail-Management-Systeme, die eingehende E-Mails mittels künstlicher Intelligenz analysieren, kategorisieren und teilweise automatisch beantworten, sind hingegen häufiger im Einsatz. Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen verwenden solche Systeme. Die wachsende Anzahl von Kundenanfragen per E-Mail macht jedoch weitere Investitionen notwendig: Rund 80 Prozent der befragten Entscheider sehen Verbesserungsbedarf beim E-Mail-Management ihres Unternehmens.
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Vor allem bei der Betreuung von "Frust-Kunden", die bei wenig Aufwand einen nur geringen Ertrag liefern, soll durch E-Mails die Betreuung weniger aufwändig werden. 64 Prozent der befragten Unternehmen wollen diese Kundengruppe am liebsten nur per E-Mail betreuen, 16 Prozent setzen auf den Kundenkontakt via Internet. Die ertragreicheren Kundengruppen "Traum-Kunden" (wenig Aufwand, hoher Ertrag) und "Potenzial-Kunden" (relativ hoher Aufwand, hoher Ertrag) sollen hingegen vor allem persönlich und telefonisch betreut werden.
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E-Mail von allen Kommunikationskanälen am meisten verbesserungswürdig
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Die zunehmende Wichtigkeit von E-Mail und Internet sowie die individuelle Herangehensweise an die unterschiedlichen Kundengruppen sind aktuelle Entwicklungen, auf die traditionelle Call Center nicht vorbereitet sind. Sie binden die neuen Medien oftmals nur behelfsmäßig in ihr bestehendes System ein und riskieren damit den Verlust ihrer Kunden. Eine Studie zur E-Mail-Kommunikation in Handel und Dienstleistung von der psychonomics AG macht deutlich, wie sehr die Qualität der Kundenkommunikation unter dieser weit verbreiteten Notlösung leidet: Nur zwölf Prozent der überprüften Unternehmen antworteten auf alle per E-Mail versendeten Testanfragen. Beschwerden von Kunden, die über Telefon und E-Mail unterschiedliche Antworten auf die gleiche Frage bekommen haben, sind ein weiterer Beleg für die mangelhafte Einbindung der neuen Technologien. Was fehlt, ist ein schlüssiges Konzept zur effizienten Verwaltung und Koordination der verschiedenen Kommunikationskanäle.
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Mit der neuen Kommunikationslösung Self-Service-Suite löst novomind dieses Problem. Das Prinzip: Die Systeme der verschiedenen Kommunikationskanäle greifen auf eine zentrale Wissensdatenbank zu. Die Komponente novomind iMail™ übernimmt dabei das Management der E-Mails, über novomind IQ™ können die Kundenbetreuer am Telefon Fragen der Kunden direkt mit Hilfe der Wissensdatenbank beantworten. Die dritte Komponente – das Livechat-System novomind TrueTALK™ – erlaubt einen Chat mit automatischen Antwortvorschlägen auf die Fragen des Kunden.
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Eine Wissensdatenbank für unterschiedliche Kommunikationskanäle.
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Die novomind AG ist der führende Anbieter prozess- und kostenoptimierter Lösungen für die digitale Kundenkommunikation. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehören neben E-Mail-Management-Systemen virtuelle Kundenberater sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation im Internet. In der Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen wie skalierbare Online-Shop-Lösungen. Die Produkte und Lösungen von novomind bieten zukunftsweisenden Kun-denservice, kompetente und personalisierte Kommunikation sowie eine spürbare Effizienzsteigerung in der Kundenadministration. Dadurch wird ein schneller Return on Investment und nachhaltige, dauerhafte Kundenbindung erreicht. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie z.B. Bertelsmann Der Club, Otto Konzern, Sparkasse Erlangen, BKK Gesundheit, Travelocity und Hannoversche Leben, aber auch die öffentliche Hand wie das Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit und das Bundesministerium für Gesundheit und Soziale Sicherung setzen bereits mit Erfolg auf novomind Systeme zur Verstärkung von Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
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Jedes dritte Contact Center veraltet.
Drei von fünf Fach- und Führungskräften aus Contact Centern in Deutschland, der Schweiz, Österreich und Großbritannien glauben, dass die Bedeutung der E-Mail stark zunehmen wird.
Trotzdem hat jedes dritte Contact Center noch kein System, das die unterschiedlichen Kommunikationskanäle miteinander verbindet.
