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Kundenkommunikation: E-Mail und Web gewinnen an Bedeutung
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Unternehmen investieren in neue Kommunikationskanäle
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Verschiedene Kommunikationskanäle erfordern neue Technik
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Hamburg, 16. Februar 2005 –
Die Zukunft der Kundenkommunikation liegt im Multikanal-Management. Der Grund: Neben dem klassischen Kundengespräch gewinnen die Kontaktkanäle E-Mail und Internet immer mehr an Bedeutung. 84 Prozent der Kommunikationsverantwortlichen deutscher Unternehmen glauben beispielsweise, dass die E-Mail als Kommunikationskanal immer wichtiger wird, jeder vierte Befragte denkt dies vom Inter-net. Dies ermittelten die Experten des IT-Dienstleisters novomind in der Studie "Kundenkommunikationstrend 2004" in Zusammenarbeit mit dem Spezialisten für Umfrage und Beschwerdemanagement-Software Inworks. Auch dem Telefon bescheinigen immerhin mehr als zwei von fünf Entscheidern einen Bedeutungszuwachs für die Zukunft. So wollen auch gut drei Viertel der Manager in die Kommunikationskanäle E-Mail und Internet investieren, 42 Prozent in den Kontaktkanal Telefon.
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Das Problem: Zwar bieten die Unternehmen ihren Kunden damit in Zukunft eine breite Palette an Kontaktmöglichkeiten, doch diese gilt es auch effizient zu beherrschen. So hinken beispielsweise die deutschen Kreditinstitute bei der Kundenbetreuung per E-Mail deutlich hinterher. Im Durchschnitt warten die Bankkunden 1,9 Tage auf eine Antwort und werden teilweise sogar an die Filialen verwiesen, so die Ergebnisse der Untersuchung "Online-Kundenservice 2004" von novomind und M&Oh Research. Die Lösung für die Misere sind leistungsfähige Kommunikationssysteme, die alle angebotenen Kommunikationskanäle in einem Contact Center vereinen und die Kundenbetreuer bestmöglich unterstützen.
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So stellt die novomind AG auf der CallCenterWorld (22./23. Februar 2005 im Estrel Convention Center Berlin, Stand 1E2) die neue Multikanal-Kommunikationslösung "novomind Self Service Suite" vor. Das Softwarepaket vereinigt E-Mail-Management, Web-Services und Lösungen für die telefonische Kundenbetreuung. Um auf allen Kommunikationskanälen gleich hohe Qualität bei der Beantwortung der Kundenfragen zu gewährleisten, setzt novomind als einziger Anbieter am Markt auf eine einzige, zentrale Wissensbasis. Alle Systeme greifen hierauf zu und der Kunde erhält bei gleicher Problemschilderung auf allem Kommunikationskanälen dieselbe Lösung.
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Die novomind AG ist der führende Anbieter prozess- und kostenoptimierter Lösungen für die digitale Kundenkommunikation. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehören neben E-Mail-Management-Systemen virtuelle Kundenberater sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation im Internet. In der Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen wie skalierbare Online-Shop-Lösungen. Die Produkte und Lösungen von novomind bieten zukunftsweisenden Kundenservice, kompetente und personalisierte Kommunikation sowie eine spürbare Effizienzsteigerung in der Kundenadministration. Dadurch wird ein schneller Return on Investment und nachhaltige, dauerhafte Kundenbindung erreicht. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie z.B. Bertelsmann Der Club, Otto Konzern, Sparkasse Erlangen, BKK Gesundheit, Travelocity und Hannoversche Leben, aber auch die öffentliche Hand wie das Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit und das Bundesministerium für Gesundheit und Soziale Sicherung setzen bereits mit Erfolg auf novomind Systeme zur Verstärkung von Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
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