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Online-Service für viele Behörden ein Fremdwort
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Kommunikation per E-Mail derzeit weniger wichtig als Telefon und Brief
Der Gang zum Amt bleibt den Bürgern bisher selten erspart
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Hamburg, 23. November 2004 –
In der Kommunikation zwischen Bürger und Amt steckt noch enormes Entwicklungspotenzial. Effektiver Kontakt über Internet, E-Mail, virtuelle Beratung oder Live-Chat existieren derzeit nur selten. Zwar nutzen zwei Drittel der deutschen Behörden das Internet als Kommunikationskanal, doch gehen die Web-Auftritte meist nicht über den Status einer virtuellen Visitenkarte hinaus. Dies haben auch die Behörden-Entscheider erkannt. Vier von fünf sehen sich der Wirtschaft hier klar unterlegen. Die Folge: Rund 75 Prozent der Ämter wollen in den kommenden zwölf Monaten in den digitalen Bürgerservice investieren. Vor allem Angebote zur Online-Antragstellung und zum Informationsdownload sollen verbessert werden. Zudem planen die Behörden, Bürgerportale einzurichten. Das ist das Ergebnis der Studie eGovernment-Trend der novomind AG und der Zeitschrift "eGovernment Computing".
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Wer in Deutschland seinen neuen Wohnsitz anmelden, den Führerschein beantragen oder ein neues Auto zulassen möchte, der muss fast immer persönlich auf dem Amt vorsprechen. Obwohl 88 Prozent der Bürger die Amtsgeschäfte gerne vollständig online abwickeln würden, bieten nur ein Drittel der Behörden beispielsweise den Service der Online-Antragstellung. Und auch bei Fragen und Problemen der Bürger bleibt häufig nur der Weg zum Amt. Der Grund: Die Informationen im Web beantworten die Bürgerfragen meist nicht ausreichend. Nahezu jeder Bürger, der sich vorher zu einer Frage auf der Behördenwebsite informiert hat, kommt zur abschließenden Beantwortung persönlich aufs Amt.
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Neben dem persönlichen Kontakt ist für 93 Prozent der Behörden das Telefon Kommunikationsmedium Nummer eins. Der Brief folgt mit 89 Prozent noch vor der E-Mail, die von 82 Prozent aller Ämter als Draht zum Bürger verwendet wird. Die Behörden machen es den Bürgern nicht einfach, per elektronischer Post Kontakt aufzunehmen. Nur 57 Prozent der Amtsstuben bieten ein E-Mail-Kontaktformular auf ihrer Homepage an. Schafft es der Bürger dennoch, eine E-Mail an die staatliche Dienststelle zu senden, muss er durchschnittlich fast zwei Tage auf eine Antwort warten. Das Problem: Die eingehenden E-Mails landen fast immer an zentralen Kontaktstellen, von wo aus sie manuell weitergeleitet werden. Die Folge: hohe administrative Kosten und späte Antworten an die Bürger. Deutlich weniger als die Hälfte der E-Mails landen direkt beim zuständigen Sachbearbeiter. Ein Grund dafür ist, dass die meisten Behörden noch keine E-Mail-Management-Systeme verwenden, die elektronischen Briefe automatisch verteilen. Auch intelligente Wissensdatenbanken, die häufig gestellte Fragen automatisch beantworten, setzen gegenwärtig nur ein Drittel der Ämter ein.
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Die Presseinformation basiert auf dem eGovernment-Trend, den die novomind AG gemeinsam mit der Zeitschrift "eGovernment Computing" und mit der Unterstützung der Inworks GmbH im Juli 2004 durchgeführt hat. An der Umfrage nahmen 165 Fach- und Führungskräfte aus Bundes-, Landes- und Kommunalverwaltungen teil.
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Die novomind AG ist der führende Anbieter prozess- und kostenoptimierter Lösungen für die digitale Kundenkommunikation. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehören neben E-Mail-Management-Systemen virtuelle Kundenberater sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation im Internet. In der Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen wie skalierbare Online-Shop-Lösungen. Die Produkte und Lösungen von novomind bieten zukunftsweisenden Kundenservice, kompetente und personalisierte Kommunikation sowie eine spürbare Effizienzsteigerung in der Kundenadministration. Dadurch wird ein schneller Return on Investment und nachhaltige, dauerhafte Kundenbindung erreicht. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie z.B. Bertelsmann Der Club, Otto Konzern, Sparkasse Erlangen, BKK Gesundheit, Travelocity und Hannoversche Leben, aber auch die öffentliche Hand wie das Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit und das Bundesministerium für Gesundheit und Soziale Sicherung setzen bereits mit Erfolg auf novomind Systeme zur Verstärkung von Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
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