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Der Flirt im Web: unsittliche Anträge an virtuelle Berater
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Statt Sachfragen stellen Internetnutzer oft zuerst unsittliche Anträge
Berater leiten Gespräch mit Charme und Witz zum Geschäftlichen
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Hamburg, 12. November 2004 –
"Ich liebe Dich", schmachtet ein Internetnutzer. Doch Alberta ist unerbittlich: "Das ist wirklich fatal," antwortet die virtuelle Beraterin auf www.bkkgesundheit.de, "denn weder komme ich hier vom Server herunter, noch kommen Sie hier rein". Aber es gibt Hoffnung: "Wo wir gerade so nett reden, kann ich Ihnen vielleicht eine Frage beantworten oder darf ich Ihnen unsere Website vorstellen?" Berater im Internet – so genannte Agents – sind im Kommen. Sie können tausende Gespräche gleichzeitig führen, wissen sich bei aufdringlichen Avancen zu helfen und steuern bewusst das Gespräch auf das vorgegebene Thema. Mit Erfolg: Rund 90 Prozent der Dialoge mit virtuellen Beratern beginnen mit allgemeinen Inhalten und entwickeln sich dann zu Verkaufsgesprächen, so die Experten der novomind AG.
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Die Internetnutzer sind echt, aus Fleisch und Blut. Die Damen sind künstlich, virtuelle Wesen. Ihr Job ist es, Firmeninfos kompetent und umgangssprachlich rüberzubringen, Kunden zu beraten und den Abverkauf im Onlineshop zu steigern. Wobei ihre geistigen Väter mit einer Randerscheinung, die offenbar voll im Trend liegt, nicht gerechnet haben: Immer mehr Rat suchende Internetnutzer testen die geistige Beweglichkeit der Kunst-Frauen mit unsittlichen Anträgen.
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Die novomind AG, die das Gehirn der virtuellen Expertinnen erschafft, registriert deutlich steigende Resonanz auf die Berater im Internet. Damit steigen aber auch die Versuche, die Agentinnen mit eindeutigen Fragen zu reizen. Erfahrungsgemäß gelingt es den virtuellen Wesen jedoch, die Mehrzahl der Gespräche mit Charme und Witz auf das eigentliche Thema zu lenken. So antwortet Stella auf der Website der Hamburger Universitätsbibliothek auf einen unsittlichen Antrag: "Freut mich, wenn Sie mein Körper interessiert. Studieren Sie Human-Medizin? Soll ich ihnen verraten, wo Sie Material dazu finden?"
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Technisch gesehen verläuft die Geburt von jedem künstlichen Berater gleich. Die novomind-Experten füttern eine Wissensdatenbank mit allen relevanten Firmen- und Produktdaten, Angeboten und speziellen Infos. In den ersten zwei Arbeitswochen der neuen künstlichen Beraterin sitzen dann echte Menschen daneben. Der Praxistest macht deutlich, wo die Kunstfigur noch mögliche Wissenslücken hat.
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"Die virtuellen Wesen sind erwachsen geworden. Sie sind Lösungen, die einen echten betriebswirtschaftlichen Nutzen nachweisen können," kommentiert Peter Samuelsen, CEO der novomind AG, den Siegeszug der Agenten im Web. Virtuelle Berater kosten nur 50 Cent bis einen Euro je Anfrage. Die Bearbeitung einer Kundenanfrage im Callcenter kostet dagegen ein Mehrfaches.
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Fleißig sind Stella und ihre Kolleginnen ohnehin. Bis zu 30.000 Kundengespräche absolvieren sie monatlich, bis zu 100 schaffen sie in Spitzenzeiten gleichzeitig. Und können dabei immer noch die rund 30 Prozent der Nutzer identifizieren, die mit ihnen über Beziehungen oder andere private Angelegenheiten sprechen wollen. Drohungen oder massiven Beschimpfungen begegnen sie übrigens ähnlich konsequent und beenden das Gespräch.
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Freundlich-nachsichtig reagieren sie dagegen, wenn der Kunde unsinnige Buchstaben-Kombinationen als vermeintliche Frage eingibt. Die charmanten Damen bringen den Menschen dann leicht ironisch auf den Boden der Tatsachen zurück: "Kleiner Test, was? Ich kann schon unterscheiden, ob Sie völligen Quatsch eingeben oder das Gespräch ernst nehmen!" Und bis auf einige hartnäckige Ausnahmen machen das die allermeisten.
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Gut 40 Prozent der Online-Kunden wünschen sich einen virtuellen Berater als Unterstützung bei m Einkauf im Web. Offensichtlich, weil die Kunstwesen Sachverstand beweisen und immer gesprächsbereit sind. Alberta, virtuelles Wesen der BKK Gesundheit, beantwortet acht von zehn Dialogen abschließend.
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Die novomind AG ist der führende Anbieter prozess- und kostenoptimierter Lösungen für die digitale Kundenkommunikation. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehören neben E-Mail-Management-Systemen virtuelle Kundenberater sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation im Internet. In der Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen wie skalierbare Online-Shop-Lösungen. Die Produkte und Lösungen von novomind bieten zukunftsweisenden Kundenservice, kompetente und personalisierte Kommunikation sowie eine spürbare Effizienzsteigerung in der Kundenadministration. Dadurch wird ein schneller Return on Investment und nachhaltige, dauerhafte Kundenbindung erreicht. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie z.B. Bertelsmann Der Club, Otto Konzern, Sparkasse Erlangen, BKK Gesundheit, Travelocity und Hannoversche Leben, aber auch die öffentliche Hand wie das Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit und das Bundesministerium für Gesundheit und Soziale Sicherung setzen bereits mit Erfolg auf novomind Systeme zur Verstärkung von Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
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