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Gesundheitsreform: Virtuelle Beraterin beantwortet Bürgerfragen
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Erste digitale Mitarbeiterin im Gesundheitsministerium
Neue Kundenorientierung: Behörden setzen auf Bürgerportale
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Hamburg, 31. August 2004 –
Praxisgebühr, Krankenkasse, Zahnersatz – die Gesundheitsreform warf bei den Bürgern anfangs viele Fragen auf. Das Bundesgesundheitsministerium hat auf den Informationsmangel reagiert: Die virtuelle Beraterin Clara beantwortet verunsicherten Bürgern seit Februar unter www.die-gesundheitsreform.de alle Fragen zu den Veränderungen im Gesundheitssystem. Die digitale Ministeriumsmitarbeiterin wurde von der Hamburger novomind AG zusammen mit deren Berliner Partner Ahrens&Bimboese. face2net entwickelt. Sie führt im Monat bis zu 30.000 Dialoge und beantwortet pro Dialog durchschnittlich zehn Fragen. Der Bedarf an solchen digitalen Bürgerservices wird weiter steigen: Neun von zehn Fach- und Führungskräften im Öffentlichen Sektor sehen in Bürgerportalen das wichtigste Instrument zur Verbesserung ihrer Kundenorientierung. Weitere Informationen zu Bürgerportalen, virtuellen Agenten und Effizienzsteigerung in der öffentlichen Verwaltung gibt es am 10. September 2004 auf dem novomind Business Breakfast in Berlin.
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Am 5. Februar 2004 trat Clara ihren Dienst auf der interaktiven Informationsplattform www.die-gesundheitsreform.de des Bundesministeriums für Gesundheit und Soziale Sicherung (BMGS) an. Seitdem klärt sie die Besucher über die Neuregelungen der Gesundheitsreform auf. Mit Erfolg: Ihre schnelle und umfassende Beratung entlastet die Mitarbeiter des Callcenters erheblich. Denn egal ob Praxisgebühr, Krankenkasse oder Zahnersatz – Clara kennt die Antwort. Nur wenige Anfragen leitet sie an den Live-Chat des Bürgertelefons weiter. Dort übernimmt ein Berater aus Fleisch und Blut das Gespräch. Bis zu 100 Anfragen bearbeitete Clara bislang gleichzeitig durch standardisierte Antworten auf die häufigsten Probleme. Sie führt bis zu 30.000 Dialoge im Monat. Davon sind 60 Prozent callcenterrelevant.
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Die künstliche Intelligenz novomind IQ™, die Clara aus dem Hintergrund zum virtuellen Leben erweckt, erkennt im Gespräch, welche Informationen der Besucher wünscht. Versteht Clara eine Frage einmal nicht, kann der Bürger über eine gesonderte Eingabemaske auf der Internetseite seine Frage direkt einem menschlichen Berater stellen. Von ihm wird er sofort umfassend informiert, ohne das Internet verlassen zu müssen. Die novomind-Technologie TrueTALK™ unterstützt die Mitarbeiter der Bürgerberatung bei der Beantwortung der Fragen. Die virtuelle Beraterin steht den Besuchern 24 Stunden am Tag mit Antworten zur Seite. Sie wurde behindertengerecht entwickelt. Sehbehinderten Internetsurfern, die zum Besuch der Seite einen Screenreader benutzen, werden Claras Antworten vom Computer vorgelesen. Dadurch wird eine barrierefreie Benutzung nach dem Behindertengleichstellungsgesetz erreicht.
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Was bringen virtuelle Berater im E-Government? Wann rechnet sich E-Government? Wie können Behörden ihre Effizienz steigern? Diese und andere Fragen beantworten Experten der novomind AG, des Bundesministeriums für Gesundheit und Soziale Sicherung und der Mummert Consulting AG auf dem novomind Business Breakfast am 10.September 2004, ab 9.00 Uhr, im Berliner Grand Hyatt Hotel am Potsdamer Platz. Die Anmeldung ist noch bis zum 6. September 2004 unter www.novomind.de möglich.
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Die novomind AG ist der führende Anbieter prozess- und kostenoptimierter Lösungen für die digitale Kundenkommunikation. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehören neben E-Mail-Management-Systemen virtuelle Kundenberater sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation im Internet. In der Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen wie skalierbare Online-Shop-Lösungen. Die Produkte und Lösungen von novomind bieten zukunftsweisenden Kundenservice, kompetente und personalisierte Kommunikation sowie eine spürbare Effizienzsteigerung in der Kundenadministration. Dadurch wird ein schneller Return on Investment und nachhaltige, dauerhafte Kundenbindung erreicht. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie z.B. Bertelsmann Der Club, Otto Konzern, Sparkasse Erlangen, BKK Gesundheit, Travelocity und Hannoversche Leben, aber auch die öffentliche Hand wie das Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit und das Bundesministerium für Gesundheit und Soziale Sicherung setzen bereits mit Erfolg auf novomind Systeme zur Verstärkung von Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
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