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Last-Minute-Reisen im Web: Jede vierte Kunden-E-Mail bleibt unbeantwortet
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Nur jede fünfte Mail wird innerhalb einer Stunde beantwortet
Testsieger lastminute.de erreicht 75 Prozent der Kriterien
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Hamburg, 02. August 2004 –
Wenn es um E-Mails von Kunden geht, haben es die Last-Minute-Reiseanbieter im Web nicht eilig: Auf jede vierte Mail von Kunden reagieren die Online-Reisebüros gar nicht. Nur 21 Prozent der Kundenmails werden innerhalb einer Stunde beantwortet. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle E-Mail-Response-Analyse der novomind AG unter Last-Minute-Reiseanbietern im Internet. Auf jede dritte Antwort vom Reiseanbieter warten die Kunden mehr als zwölf Stunden. Zwar trudelten vereinzelt automatisch erzeugte Antwortmails ein, für eine individuelle und detailliert Antwort benötigten die Anbieter aber meist deutlich länger. Die schnellste individuelle und auch hilfreiche Antwort lieferte Avigo nach zwei Minuten. Am längsten benötigte FOX-TOURS mit mehr als fünf Tagen für eine karge Antwort, die lediglich auf die Homepage verwies.
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Jeder vierte Reisende wartet vergeblich auf eine Antwort vom Online-Reisebüro.
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Ingesamt ließ die Antwortqualität der Last-Minute Anbieter zu wünschen übrig. Oft erhielten die Reisewilligen eine Standardmail, die keine Antwort, wohl aber einen Verweis auf das Internetangebot des Veranstalters enthielten. Nur fünf Anbieter (L’TUR, Travelocity, lastminute.de, Thomas Cook und FTI) lieferten Antworten, die mindestens 50 Prozent der Qualitätskriterien erfüllten. Die schlechteste Qualität hatten die Antworten von TUI, Opodo und FOX-TOURS mit jeweils nur acht Prozent Kriterienerfüllung. "Die Ergebnisse sind nicht zufrieden stellend", kommentiert Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender der novomind AG. "Vielen fehlt noch immer der professionelle Umgang mit dem Medium E-Mail."
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Jedes der Unternehmen erhielt jeweils drei E-Mails von drei fiktiven Kunden. Gesamtsieger des Tests wurde lastminute.de. Die Mitarbeiter des Online-Reisebüros schafften es, auf alle drei Mails innerhalb einer Stunde zu antworten und erfüllen 50 Prozent der Qualitätskriterien. Auf Platz zwei landet Travelocity mit 67 Prozent Kriterienerfüllung bei der Qualität und 80 Prozent bei der Antwortgeschwindigkeit. Auf keine einzige Mail antworteten travel4all.de und reiselinie.de. Große Reiseveranstalter wie Alltours, FTI oder Thomas Cook sind auf den ersten Plätzen im Ranking nicht zu finden. Bei Alltours ließ die Antwortqualität zu wünschen übrig (33 Prozent), Thomas Cook und FTI brauchten zu lange für eine Antwort oder antworteten gar nicht.
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Die klassischen Veranstalter landen auf den hinteren Plätzen im E-Mail-Test.
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Im Rahmen der E-Mail-Response-Untersuchung für die novomind AG erhielten 22 bekannte Last-Minute-Reiseveranstalter (lastminute.de, Travelocity, Avigo, Hin und Weg, Lastminute-Express.de, L’TUR, telereisen.de, expedia.de, Alltours, Thomas Cook, FTI, 1-2-Fly, travel24.de, Jahn-Reisen, kurzmalweg.de, discount-travel.de, nix-wie-weg.de, Opodo, TUI, FOX-TOURS, travel4all.de, reiselinie.de) jeweils drei Test-E-Mails. Einmal wurde gefragt, ob ein spezielles Hotel auch als Last-Minute-Angebot erhältlich ist. In der zweiten Mail bat der Urlauber kurzfristig um ein allgemeines Angebot in einem "warmen Land". Der dritte Reisende interessierte sich für Mietwagen zu Last-Minute-Konditionen.
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Die novomind AG ist der führende Anbieter prozess- und kostenoptimierter Lösungen für die digitale Kundenkommunikation. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehören neben E-Mail-Management-Systemen virtuelle Kundenberater sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation im Internet. In der Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen wie skalierbare Online-Shop-Lösungen. Die Produkte und Lösungen von novomind bieten zukunftsweisenden Kundenservice, kompetente und personalisierte Kommunikation sowie eine spürbare Effizienzsteigerung in der Kundenadministration. Dadurch wird ein schneller Return on Investment und nachhaltige, dauerhafte Kundenbindung erreicht. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie z.B. Bertelsmann Der Club, Otto Konzern, Sparkasse Erlangen, BKK Gesundheit, Travelocity und Hannoversche Leben, aber auch die öffentliche Hand wie das Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit und das Bundesministerium für Gesundheit und Soziale Sicherung setzen bereits mit Erfolg auf novomind Systeme zur Verstärkung von Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
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