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Die Geister die ich rief...
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Hamburg, 08. Juni 2004 –
...werd´ ich nun nicht los. So ergeht es nicht nur Goethes Zauberlehrling, sondern auch so manchem Unternehmen, auf das täglich tausende E-Mail-Anfragen einprasseln, die möglichst umgehend beantwortet werden sollten. Die novomind AG, Hamburg, bietet dafür ein intelligentes E-Mail-Management-System an, das sie u.a. im Rahmen eines Business Breakfast am 30. April in Hamburg vorstellte. Weitere Themen der Veranstaltung waren Live-Präsentationen für sichere E-Mail-Kommunikation (C1 Securos GmbH) und Qualitätssicherung und -verbesserung im Contact Center (almato GmbH).
Das nächste Business Breakfast, das sich an Leiter und Verantwortliche von Customer Service Centern richtet, findet am 18. Juni 2004 im Hotel Hyatt Regency Köln statt. (Weitere Informationen und Anmeldung unter www.novomind.de)
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Pro Monat verzeichnen die Top 500 Websites circa 400 Millionen Besucher (Nielsen Netratings 2004). Zehn Prozent davon, so ergab eine aktuelle Befragung der novomind AG, können den Informationsbedarf Ihrer Kunden nicht auf der Website direkt decken. Allein deutsche Unternehmen erhalten daher rund 1.000 Mio. E-Mails monatlich – mit jährlichen Steigerungsraten von 30 Prozent. Von den Anschreiben ohne namentlichen Ansprechpartner an die typischen info@unternehmen Adressen werden laut einer M&Oh Research-Studie ein Drittel gar nicht oder erst nach drei Werktagen beantwortet.
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Um die Flut der E-Mails für alle Beteiligten effizient und zufrieden stellend zu beantworten, bedarf es eines automatisierten Routings der eingehenden Mails. novomind stellte auf seiner Veranstaltung dafür sein Produkt novomind iMail™ vor: Im Rahmen eines Szenarios eines fiktiven Kunden demonstrierte Peter Samuelsen, CEO der novomind AG, wie die Customer Communications Software verschiedene Anfragen richtig interpretiert, kategorisiert, verteilt und bearbeitet. Sie basiert auf einer natürlichsprachlichen Dialog-Engine, die die E-Mail in die einzelnen Bestandteile zerlegt und dann Satz für Satz durchliest. So wird zum Beispiel der Text "ich bin umgezogen als "Adressänderung" verstanden, danach die Datenbank entsprechend aktualisiert und an den Kunden eine Bestätigung versandt. Im Gegensatz zu statistischen oder einfachen Phrasenerkennungsprogrammen wird durch die Dialog-Engine der Sinn eines Satzes oder eines Dokumentes verstanden. Zurzeit werden 7 Sprachen unterstützt. Durch dieses Verfahren können in der Praxis die Bearbeitungszeiten um mindestens 30 Prozent gegenüber herkömmlichen Verfahren reduziert werden. Neben der Erkennung und Bearbeitung erstellt das System, das mit allen marktgängigen E-Mail- und CTI-Anwendungen kompatibel ist, durch seinen "iMail Supervisor" auch Reports über den Posteingang, Bearbeitungsstatus und -zeiten.
Ein weiterer Vorteil gegenüber den meisten Wettbewerbsprodukten: Die Dialog-Engine kann nach dem Prinzip "Single Source – Multi Channel" auch für Web-Dialoge eingesetzt werden und nutzt mit geringen Modifikationen dieselbe unternehmensspezifische Wissensbasis mit den dort hinterlegten Geschäftsregeln.
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Ist der Kontakt zum Kunden einmal hergestellt, kann in vielen Unternehmen neben E-Mail- und Web-Kommunikation der persönliche Kundenkontakt über Call Center Agents den Geschäftserfolg bestimmen. Entscheidend ist hier die Qualität der Ansprache des Kunden und der effiziente Informationsfluss. Die almato GmbH demonstrierte in ihrer Live-Präsentation von "Click2Coach", wie anhand von aufgezeichneten Kundengesprächen in Kombination mit individuellen Trainingseinheiten, die per Desktop oder verbal über das Headset der CTI-Anwendung erfolgen können, die Qualität des Contact Centers gesteigert werden kann. Um den deutschen arbeitsrechtlichen Vorschriften zu genügen, ist die Software flexibel einstellbar: Je nach Unternehmensvereinbarung kann der Agent selbst entscheiden – die Zustimmung des Kunden vorausgesetzt – wie viele und wann er Gespräche aufzeichnet und seinem Supervisor zum Monitoring und Coaching überlässt. "Natürlich können wir mit dieser Teil-Automatisierung das persönliche Coaching nicht ersetzen. Es kann aber direkte Gespräche vorbereiten, dadurch zeitliche Freiräume schaffen und so die Trainingskosten senken, die durchschnittliche Gesprächsdauer verkürzen und damit insgesamt Kosten einsparen", betont Peter Geyer von almato und spricht zudem von einem ROI in nur zweieinhalb Monaten.
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Sicherheitsbewusstsein beim E-Mail-Versand sollte heute bereits zum "guten Ton" in der Unternehmenskommunikation gehören. Dennoch nutzen noch sehr wenige Firmen die etablierten Sicherheitsstandards, um sich, ihre Kunden und Geschäftspartner gegen reale Gefahren wie Fälschung der Absenderadresse bzw. des Inhaltes und des unbemerkten Abhörens zu schützen. Neben Zeit- und Budgetgründen geben immerhin 30 Prozent eine zu komplexe Technologie als Grund an. Als Lösung für alle drei Problemkreise stellte C1 Securos GmbH das "Secure Mail Gateway" vor.
"C1 Securos ist ein auf IT Sicherheit fokussiertes Consultingunternehmen. Wir betrachten IT Security primär als einen Enabler für sicheres E-Business" erläutert Kai Greese, Sicherheitsexperte der C1 Securos. "Sicherheit muss beherrschbar und wirtschaftlich bleiben. Da das Secure Mail Gateway als zentrale Lösung mit einem einzigen Unternehmenszertifikat arbeitet, weist es für bestimmte Einsatzgebiete eindeutige Vorteile gegenüber clientbasierten Systemen mit personenbezogenen Zertifikaten auf: einfache Einbindung in bestehende Umgebungen ohne zusätzliche Clientsoftware, keine Beeinträchtigung nachgelagerter Content- oder Virenprüfung und für den E-Mail-Benutzer absolut transparent."
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Die novomind AG liefert Software für die prozess- und kostenoptimierte Kundenkommunikation. Im Fokus der Lösung stehen: zukunftsweisender Service, kompetente und personalisierte Kommunikation und Effizienz-steigerung der Administration. Die Self-Service-Lösungen umfassen E-Mail-Management, Echtzeit-Kommunikation und automatisierten Kundenservice durch virtuelle Berater, so genannte novomind IQ Agents™. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie z.B. Bertelsmann Der Club, Otto Konzern, Sparkasse Erlangen, BKK Gesundheit, Travelocity und Hannoversche Leben, aber auch die öffentliche Hand wie das Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit und das Bundesministerium für Gesundheit und Soziale Sicherung setzen bereits mit Erfolg auf novomind Systeme zur Verstärkung von Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
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