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Vorsicht vor der E-Mail-Falle beim Weihnachtseinkauf
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40 Prozent mehr Online-Kundenanfragen im Weihnachtsgeschäft als 2002
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Wenige E-Commerce-Unternehmen für Kundenansturm gerüstet
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Hamburg, 16. Dezember 2003 –
Die Serviceabteilungen der Online-Händler erhalten im Weihnachtsgeschäft 2003 so viele Kundenanfragen wie noch nie. Etwa 40 Prozent mehr E-Mails werden im Vergleich zum Vorjahr erwartet, prognostiziert die novomind AG. Der Grund: Dezember ist der umsatzstärkste Monat bei E-Commerce-Unternehmen. Etwa ein Viertel des Jahresumsatzes fließt in der Vorweihnachtszeit. Wer sich jedoch per Mail an die Kundenberater wendet, muss sich auf Frust einstellen. Auch schon vor der Jahresendrallye sind viele Online-Händler mit Kundenanfragen überfordert. Die Hälfte der Unternehmen antwortet auf servicebezogene Kundenanfragen per E-Mail nur kurz, unvollständig oder gar nicht, die Antworten gehen auf die Probleme der Kunden kaum ein. Das ergab eine Internet-Responseanalyse der M&Oh Research Services bei 100 Großunternehmen in Deutschland, davon 10 Online-Händler.
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Mit Amazon und Bertelsmann-Der Club zeigten sich nur zwei Unternehmen in der Lage, das jeweilige Problem der Kundenanfragen zu erkennen und es zu lösen. Mehr als 1.000 E-Mails gehen täglich bei den Service-Abteilungen von E-Commerce-Unternehmen ein. Zur besseren Handhabung für den Kunden richten sich sämtliche Anfragen meist an nur eine E-Mail-Adresse. Ein zeitnahes Sortieren, Weiterleiten und Beantworten der Kundenmails ist für die Serviceabteilungen in der Vorweihnachtszeit ohne technische Hilfe unmöglich.
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Nur durch den Einsatz innovativer Software, sogenannter E-Mail-Response-Managementsysteme wie novomind iMail™, wird Kundenbetreuern das Sortieren und Weiterleiten eingehender Anfragen abgenommen. Bertelsmann-Der Club konnte zum Beispiel die Bearbeitungszeit durch den Einsatz von novomind iMail™ um 30 Prozent senken. Mehr als 80 Prozent aller Kundenanfragen teilt die Software zudem automatisch den richtigen Kategorien sowie den entsprechenden Mitarbeitern und Experten zu. Die iMail™-Software arbeitet wie ein elektronisches Logistikzentrum. Sie scannt mit Hilfe von Methoden der Künstlichen Intelligenz die E-Mail-Inhalte nach Stichwörtern und ihrer logistischen Verknüpfung. Die Software erkennt semantische Zusammenhänge und gleicht die gewonnenen Informationen mit auf das Unternehmen abgestimmten Knowledge-Packs ab. Bei Standardanfragen werden diese durch die Software standardisierten Antwortschreiben zugeordnet und die manuelle Bearbeitung entfällt sogar komplett. Bei spezifischen Anfragen unterstützt die novomind iMail™ Sachbearbeiter interaktiv durch Antwortvorschläge.
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Die novomind AG liefert Software für die prozess- und kostenoptimierte Kundenkommunikation. Im Fokus der Lösung stehen: zukunftsweisender Service, kompetente und personalisierte Kommunikation und Effizienzsteigerung der Administration. Die Self-Service-Lösungen umfassen E-Mail-Management, Echtzeit-Kommunikation und automatisierten Kundenservice durch virtuelle Berater, sogenannte novomind IQ Agents™. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie z.B. Bertelsmann Der Club, Otto Konzern, Sparkasse Erlangen, BKK Zollern-Alb, Travelocity und T-Systems setzen bereits mit Erfolg auf novomind Systeme zur Verstärkung von Kundenbindung und Umsatzsteigerung.
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