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Hamburger novomind AG entwickelt eine neue Lösung für Kreditinstitute:
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Agenten-Hilfe bei der Konto-Eröffnung
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Hamburg, 02. Dezember 2003 –
Etwa jeder zweite elektronische Geschäftsprozess eines Bank- oder Sparkassen-Kunden wird nicht bis zum Ende durchgeführt Das soll sich ändern: Ein Helfer, durch den die hohe Abbruchrate signifikant gesenkt werden kann, ist der neue virtuelle Agent, der von der Hamburger novomind AG derzeit entwickelt wird. Der sogenannte IQ Agent™ unterstützt den Kunden des Kreditinstituts, der auf dem elektronischen Weg ein Konto eröffnen möchte, beim Ausfüllen des Antrages.
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Die Online-Quote steigt: Immer mehr Kunden beantragen eine Konto-Eröffnung bei einer Bank oder Sparkasse via Internet. Auf eine individuelle Betreuung müssen sie trotzdem nicht verzichten, wenn das Kreditinstitut den neuen IQ Agenten™ einsetzt, der auf der Software novomind IQ™ basiert. Der programmierte Ansprechpartner im Web-Angebot des Geldhauses weiß und bietet genauso viel, wie der Kundenbetreuer in der Filiale. Er informiert und erklärt die Produkte und Leistungen des Instituts, er hilft dem Kunden beim Ausfüllen des Online-Formulars, in dem er ihn von Frage zu Frage führt und ihm logische Vorgaben und Anregungen gibt. Und schließlich beantwortet der IQ Agent™ alle Fragen, selbst wenn diese umgangssprachlich gestellt werden. Das Ausfüllen eines Konto-Eröffnungsantrags wird auf diese Weise kinderleicht.
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Die ersten Tests des Prototypen verliefen sehr erfolgreich. Durch die Verknüpfungen mit zahlreichen Assistenzfunktionen ist der virtuelle Agent aus dem Hause novomind ein (Fast-)Alleskönner: Von seinem breiten Fachwissen profitiert der Kunde, von den Erfahrungen, die er durch den intensiven Dialog macht, profitiert das Geldhaus. So wird durch die Fragen der Kunden deutlich, welche Themen auf der Website noch intensiver behandelt werden sollten. Der Agent ist damit für das Unternehmen eine enorme Orientierungshilfe. Außerdem steigt dank der Unterstützung des elektronischen Helfers die Qualität der vom Kunden ausgefüllten Formulare. Dadurch wird die bisher oft notwendige Nachbearbeitung von Online-Formularen durch Bank-Mitarbeiter deutlich reduziert.
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"Mit unserem IQ Agenten™ unterstreicht jede Bank und Sparkasse ihre Kompetenz bei zukunftsweisenden Services", sagt Marco Busacker, Vorstand Sales und Marketing der novomind AG. "Er erhöht die Zufriedenheit der Kunden, baut Hemmschwellen vor der Nutzung des Web-Angebots ab und senkt deutlich die Abbruchrate und die Call Center-Kosten."
Der neue Agent von novomind, der gezielt eingesetzt wird, um die Transaktionsrate eines Online-Prozesses zu steigern, hat einen Vorgänger: Der jüngere "Bruder" arbeitet seit längerem erfolgreich bei der Sparkasse Erlangen. Sein Einsatzgebiet hier: die Beantwortung häufig gestellter Fragen.
Der Kontoeröffnungsantrags-Agent kann schon im kommenden Jahr bei vielen Banken und Sparkassen zum Einsatz kommen. "Nur er schafft den Spagat zwischen persönlicher Kundenbetreuung und notwendiger Kostenreduzierung", ist Marco Busacker überzeugt. "Und deswegen wird der virtuelle Ansprechpartner ein Mitarbeiter sein, auf den kein Kreditinstitut verzichten kann."
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Die novomind AG liefert Software für die prozess- und kostenoptimierte Kundenkommunikation. Im Fokus der Lösung stehen: zukunftsweisender Service, kompetente und personalisierte Kommunikation und Effizienzsteigerung der Administration. Die Self-Service-Lösungen umfassen E-Mail-Management, Echtzeit-Kommunikation und automatisierten Kundenservice durch virtuelle Berater, sogenannte novomind IQ Agents™. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie z.B. Bertelsmann Der Club, Otto Konzern, Sparkasse Erlangen, BKK Zollern-Alb, Travelocity und T-Systems setzen bereits mit Erfolg auf novomind Systeme zur Verstärkung von Kundenbindung und Umsatzsteigerung.
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