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Persönliche Beratung im Internet – "Max" macht’s möglich
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Der virtuelle Berater bietet den Kunden eine persönliche Betreuung in der Internetfiliale
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Die Kunden sind mit ihrem neuen Bankberater zufrieden
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Hamburg, den 28. August 2003 –
"Max" ermöglicht Banken auch im Internet eine individuelle Kundenbetreuung. Der virtuelle Berater, ein so genannter novomind IQ Agent™, dient den Kunden als Ansprechpartner im Webangebot der Kreditinistitute. "Max" bietet dabei einen ähnlichen Service wie die Kundenbetreuer in den Filialen vor Ort. Damit endet ein Manko des Internetbankings. Bisher bezahlten die Kunden den Rund-um-die-Uhr-Service des Internets mit einem Mangel an persönlicher Beratung. "Max" dagegen verbindet die Erreichbarkeit des Internets mit einer persönlichen Beratung. Die Sparkasse Erlangen setzt den virtuellen Agenten, der ein Produkt der novomind AG ist, seit einiger Zeit mit großem Erfolg ein. Konzipiert und realisiert wurde der Internetauftritt von der agentur arsmedium.
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"Max" verfügt über ein breites Fachwissen. Informationen und Erklärungen zu den einzelnen Produkten und Leistungen der Bank gehören zu seinem Angebot. Daneben hilft er bei der Navigation über die Homepage. Der Vorteil: Die Kunden finden sich so schnell und einfach im Web-Angebot zurecht. Informationen und Erklärungen zu den Produkten sind eine Seite der Beratung. Zu einer persönlichen Betreuung der Kunden gehört jedoch mehr. Die Kunden wollen schnell und direkt Antworten auf ihre Fragen. Hierin lagen bisher die Grenzen der Betreuung im Internet. "Max" kennt diese Schwächen nicht: Er versteht selbst umgangssprachlich gestellte Fragen. Die Fragen der Kunden können damit auch im Internet schnell und kompetent beantwortet werden.
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Thomas Engelbrecht, der Leiter des Bereichs "Neue Medien" der Sparkasse Erlangen, zieht eine erste Bilanz: "Die Reaktionen der User sind ausgesprochen positiv. Das können wir anhand der Beurteilungen sehen, die "Max" am Ende der virtuellen Unterhaltungen erbittet. Die Anwender sind vor allem von seiner Fachkompetenz begeistert und finden es gut, dass "Max" sie schnell zu den für sie relevanten Informationen führt. Für uns ist "Max" eine optimale Orientierungshilfe: durch die Response der Kunden wird beispielsweise deutlich, welche Fragestellungen noch ausführlicher auf unserer Homepage behandelt werden müssten und wo die Kundeninteressen liegen. So können wir unseren Kundenservicebereich weiter ausbauen."
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Nahezu zwei Drittel der deutschen Banken stricken ihr Filialnetz in den kommenden Jahren grobmaschiger. Der Grund: Die Betreuung der Kunden in den Filialen ist personalintensiv. Die Kosten sind daher hoch. Das Internet bietet hier einen Ausweg. Personal- und Prozesskosten sind bei Online-Transaktionen sind bis zu zehnmal günstiger als auf anderen Kommunikationskanälen. Die Betreuung der Kunden darf unter diesen Sparmaßnahmen jedoch nicht leiden. Eine Möglichkeit den Spagat zwischen persönlicher Betreuung und Kostenreduzierung zu schaffen, ist der Einsatz von virtuellen Kundenberatern..
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Die novomind AG liefert Software für die prozess- und kostenoptimierte Kundenkommunikation. Im Fokus der Lösung stehen: zukunftsweisender Service, kompetente und personalisierte Kommunikation und Effizienzsteigerung der Administration. Die Self-Service-Lösungen umfassen E-Mail-Management, Echtzeit-Kommunikation und automatisierten Kundenservice durch virtuelle Berater, sogenannte novomind IQ Agents™. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie z.B. Bertelsmann Der Club, Otto Konzern, Sparkasse Erlangen, BKK Zollern-Alb, Travelocity und T-Systems setzen bereits mit Erfolg auf novomind Systeme zur Verstärkung von Kundenbindung und Umsatzsteigerung.
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