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E-Mail-Missmanagement: Kunden bleiben häufig Rat-los
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Drei Viertel aller E-Mail-Antworten sind schlecht
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Mehr als 50 Prozent der Unternehmen reagieren zu langsam
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Neue Software verringert die Bearbeitungszeit um 30 Prozent und verbessert die Qualität
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Hamburg, den 28. Februar 2003 –
Wer online Fragen an deutsche Unternehmen stellt, bleibt häufig ratlos zurück. Sinnlose Rückfragen, Standardformulierungen oder wenig ausführliche Antworten sind die Regel. Auf Test-Anfragen liefern drei Viertel aller Service-Zentren schlechte Antworten. Mehr als die Hälfte der elektronischen Rückmeldungen braucht länger als drei Tage. Rund ein Drittel aller Firmen bleibt eine Antwort schuldig. Häufiger Grund: überforderte Mail-Systeme, die Mitarbeitern keine Arbeit abnehmen, sondern Kundenwünsche ungefiltert in die Post-Eingangskörbe leiten. Dass es besser geht, zeigt novomind iMail™, das intelligente Mail-System der Hamburger novomind AG. Um bis zu 30 Prozent kann die Bearbeitungszeit gesenkt werden.
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Inzwischen sind mehr als die Hälfte aller Deutschen über 14 Jahre online. Durch die steigenden Nutzerzahlen wird guter E-Mail-Service weiter an Bedeutung gewinnen. Dass zunehmend mehr Kunden online Rat suchen, zeigt das Beispiel Bertelsmann. In Spitzenzeiten treffen dort rund 1000 E-Mails pro Tag ein. Mit der neuen Software novomind iMail™ war es erstmals möglich, Fragen beziehungsweise Wünsche optimal zu interpretieren, nach Themen oder Aufgaben zu kategorisieren, sie an die zuständigen Experten zu verteilen und diese schließlich zu bearbeiten. "Durch den Einsatz des E-Mail-Systems konnte der Club die Bearbeitungszeit der eingehenden E-Mails um rund 30 Prozent reduzieren", sagt Dirk Suda, Leiter Kundenbetreuung bei "Der Club" Bertelsmann. Schon nach drei Wochen habe die Trefferquote dieses automatischen Routings bei mehr als 85 Prozent gelegen. Zuvor getestete Systeme waren jedes Mal an einer zu niedrigen Trefferquote gescheitert. Die Folge: Mitarbeiter mussten die E-Mails aufwändig nacharbeiten, was zusätzliche Kosten verursachte. Binnen sechs Wochen wurde das neue E-Mail-Management-System von novomind bei Bertelsmann eingeführt.
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Optimaler Kundenservice per E-Mail gilt gerade in Zeiten stark wachsender elektronischer Kommunikation als einer der Schlüsselfaktoren, um Marktanteile zu steigern. Der Club, der mit mehr als 4,5 Millionen Mitgliedern in Deutschland zu den größten internationalen Medienclubs zählt, will den Kunden einen optimalen Service bieten und sie nicht auf die umständliche Suche nach dem richtigen Ansprechpartner schicken. Daher vergibt Bertelsmann für Anfragen lediglich eine einzige elektronische Adresse (service@derclub.de). Um die Club-Mitglieder dann aber nicht durch zu langes Warten auf eine Antwort zu vergraulen, kommt es entscheidend auf die prompte Bearbeitung an.
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novomind iMail™ nutzt die natürlichsprachliche Dialog-Engine von novomind IQ™, dem technologisch führenden System auf diesem Gebiet. Mit Hilfe von KI-Methoden werden eingehende E-Mails einem definierten Kontext zugeordnet und gezielt an den richtigen Empfänger bzw. Experten weitergeleitet. Ihm stehen sofort fertige Knowledge Packs zur Verfügung. Dazu gehören Adressänderung, Kontoverbindung, Kündigungen, Liefernachfragen, Neukunden-Korrespondenz, Reklamationen und Beschwerden. Diese kann der Anwender jederzeit aktivieren, modifizieren oder ergänzen. Das System arbeitet flexibel. Will der Kunde zum Beispiel die Kategorien, die für die E-Mails eingerichtet wurden, neu einrichten, ist dies auch einem Mitarbeiter ohne Programmierkenntnisse möglich. Bertelsmann etwa war diese Funktion besonders wichtig, weil kurzfristig immer wieder Kampagnen durchgeführt werden, für die gewisse Zielgruppen definiert werden müssen.
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Die novomind AG liefert Software für die prozess- und kostenoptimierte Kundenkommunikation. Im Fokus der Lösung stehen: zukunftsweisender Service, kompetente und personalisierte Kommunikation und Effizienzsteigerung der Administration. Die Self-Service-Lösungen umfassen E-Mail-Management, Echtzeit-Kommunikation und automatisierten Kundenservice durch virtuelle Berater, sogenannte novomind IQ Agents™. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie z.B. Bertelsmann Der Club, Otto Konzern, Sparkasse Erlangen, BKK Zollern-Alb, Travelocity und T-Systems setzen bereits mit Erfolg auf novomind Systeme zur Verstärkung von Kundenbindung und Umsatzsteigerung.
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