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Bertelsmann optimiert Kundenservice: Schnelle Antwort auf E-Mails
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Einsatz neuer Software von Hamburger novomind verringert Bearbeitungszeit um 30 Prozent.
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Hamburg, den 25. September 2002 –
Wesentlich schneller als bisher bekommen Mitglieder des Medienclubs von Bertelsmann künftig Antwort auf Fragen, die sie per E-Mail an das Unternehmen senden. Dank des Einsatzes eines neuen E-Mail-Managements hat Bertelsmann die Bearbeitungszeiten erheblich verkürzen können. Die intelligente Customer Communication Software hat die Hamburger novomind AG entwickelt, einer der führenden Anbieter intelligenter Softwarelösungen.
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"Durch den Einsatz des E-Mail-Systems
konnte der Club die Bearbeitungszeit der eingehenden E-Mails um rund 30 Prozent reduzieren",
sagt Dirk Suda, Leiter Kundenbetreuung bei Der Club Bertelsmann. Erstmals sei es mit novomind
iMail™ gelungen, die Fragen beziehungsweise Wünsche der Mitglieder optimal zu interpretieren,
nach Themen oder Aufgaben zu kategorisieren, sie an die zuständigen Experten zu verteilen
und diese schließlich zu bearbeiten. Schon nach drei Wochen habe die Trefferquote dieses
automatischen Routings bei mehr als 85 Prozent gelegen. Zuvor getestete Systeme waren jedes
Mal an einer zu niedrigen Trefferquote gescheitert. Folge: Mitarbeiter mussten die E-Mails
aufwändig nacharbeiten, was zusätzliche Kosten verursachte. Binnen sechs Wochen wurde das
neue E-Mail-Management-System von novomind bei Bertelsmann eingeführt.
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Der Club, der mit mehr als 4,5 Millionen Mitgliedern
in Deutschland zu den größten internationalen Medienclubs zählt, erhält zu Spitzenzeiten mehr als
1.000 E-Mails pro Tag. Um den Kunden einen optimalen Service zu bieten und sie nicht auf die
umständliche Suche nach dem richtigen Ansprechpartner zu schicken, vergibt Bertelsmann für
Anfragen lediglich eine einzige elektronische Adresse (service@derclub.de). Um die Club-Mitglieder
dann aber nicht durch zu langes Warten auf eine Antwort zu vergraulen, kommt es entscheidend auf
die prompte Bearbeitung an. Optimaler Kundenservice per E-Mail gilt gerade in Zeiten stark
wachsender elektronischer Kommunikation als einer der Schlüsselfaktoren, um Marktanteile zu steigern.
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novomind iMail™ nutzt die natürlichsprachliche
Dialog-Engine von novomind IQ™, dem technologisch führenden System auf diesem Gebiet.
Mit Hilfe von KI-Methoden werden eingehende E-Mails einem definierten Kontext zugeordnet
und gezielt an den richtigen Empfänger bzw. Experten weitergeleitet. Ihm stehen sofort
fertige Knowledge Packs zur Verfügung. Dazu gehören Adressänderung, Kontoverbindung,
Kündigungen, Liefernachfragen, Neukunden-Korrespondenz, Reklamationen und Beschwerden.
Diese kann der Anwender jederzeit aktivieren, modifizieren oder ergänzen.Das System
arbeitet flexibel. Will der Kunde zum Beispiel die Kategorien, die für die E-Mails
eingerichtet wurden, neu einrichten, ist dies auch einem Mitarbeiter ohne Programmierkenntnisse
möglich. Bertelsmann etwa war diese Funktion besonders wichtig, weil kurzfristig immer
wieder Kampagnen durchgeführt werden, für die gewisse Zielgruppem definiert werden müssen.
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Die novomind AG mit Sitz
in Hamburg ist einer der führenden Anbieter intelligenter Software. Das
Unternehmen wurde im Dezember 1999 von Peter Samuelsen, Marco Busacker
und Peter Wiedekamm gegründet und beschäftigt heute mehr als 40 Mitarbeiter.
Das Softwarehaus, das nicht an der Börse notiert ist, hat im vergangenen Jahr
trotz des schwierigen Marktumfeldes seinen Umsatz gegenüber 2000 auf 3,2
Millionen Euro verdoppelt und schreibt schwarze Zahlen. Zum Kundenkreis zählen
namhafte Unternehmen wie Bertelsmann, BKK Zollern-Alb, Gruner+Jahr, bol.de,
Otto, T-Systems sowie Hannoversche Leben.
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Die novomind AG ist der führende Anbieter prozess- und kostenoptimierter Lösungen für die digitale Kundenkommunikation. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehören neben E-Mail-Management-Systemen virtuelle Kundenberater sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation im Internet. In der Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen wie skalierbare Online-Shop-Lösungen. Die Produkte und Lösungen von novomind bieten zukunftsweisenden Kundenservice, kompetente und personalisierte Kommunikation sowie eine spürbare Effizienzsteigerung in der Kundenadministration. Dadurch wird ein schneller Return on Investment und nachhaltige, dauerhafte Kundenbindung erreicht. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie z.B. Bertelsmann Der Club, Otto Konzern, Sparkasse Erlangen, BKK Gesundheit, Travelocity und Hannoversche Leben, aber auch die öffentliche Hand wie das Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit und das Bundesministerium für Gesundheit und Soziale Sicherung setzen bereits mit Erfolg auf novomind Systeme zur Verstärkung von Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
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