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Hannoversche Leben optimiert Kundenservice: Hanna hilft bei allen Fragen
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Premiere in der deutschen Versicherungsbranche: Hannoversche Leben mit virtueller Beraterin im Internet.
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Hamburg, den 23. Juli 2002 –
Als erste deutsche Direktversicherung
setzt die Hannoversche Leben im Internet eine virtuelle Beraterin
ein. Verbraucher und Mitglieder erhalten auf der Website www.hannoversche-leben.de
prompt Antworten auf alle Fragen. Die Software für die natürlichsprachliche
Echtzeit-Technologie hat die Hamburger novomind AG entwickelt, einer
der führenden Anbieter intelligenter Softwarelösungen.
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Hanna, die neue Mitarbeiterin
der Hannoverschen Leben, ist charmant und kompetent. Die virtuelle
Beraterin will Kunden den Umgang mit einem Thema erleichtern, das
vielen als kompliziert und schwierig erscheint. Gerade bei neuen
Themen wie der Riester Rente tauchen zahlreiche Fragen auf, die
Hanna ohne zu zögern beantworten kann. Rund 40 Prozent aller
deutschen Internet-Nutzer wünschen sich solch einen virtuellen
Berater, ergab eine Studie. Die elektronischen Mitarbeiter entlasten
zudem die Callcenter von Standardfragen, sind niemals genervt oder
müde. „Der Kunde soll sich im Netz dank Hanna besser
zurecht finden und möglichst viele Informationen sammeln können“,
sagt Thomas Ehrl, Leiter Marketing bei der Hannoverschen Leben.
Die ersten Wochen seit der Premiere von Hanna haben eine äußerst
positive Resonanz gezeigt.
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Für Versicherungen
wird der Kundenservice per Internet immer wichtiger. „Im Jahr
2005 wird bereits jeder achte Kundenkontakt via Internet oder E-Mail
geknüpft“, prophezeit die Hamburger Unternehmensberatung
Mummert + Partner in einer Studie zum Thema Kundenservice im Web.
Auch novomind-Vorstand Marco Busacker geht davon aus, dass virtuelle
Agenten nach den USA in Deutschland verstärkt zum Einsatz kommen,
und das querbeet durch alle Branchen. Zum einen setzen immer mehr
Unternehmen auf einen automatisierten Kundenservice, um Kosten zu
senken. Zum anderen ist der Einsatz von Agenten ein ideales Mittel,
um Marktforschung zu betreiben. Aufgrund der Fragen oder der Auswahl
der Produkte können Kundenprofile erstellt werden.
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Technisch basiert die
Lösung auf der Software novomind IQ™ für die Entwicklung
virtueller Agenten. Zu den Informationen der Webseite hat novomind
eine natürlichsprachliche Schnittstelle entwickelt. Dank des
KI-Verfahrens kann die Software Umgangssprache verstehen und den
Kunden somit problemlos beim Navigieren und Kommunizieren assistieren.
Versteht der virtuelle Mitarbeiter die Kundenanfrage nicht, kann
optional mit der Software novomind TrueTALK™ eine direkte
Verbindung zu einem Live-Operator im Callcenter hergestellt werden.
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Die Hannoversche Leben,
Deutschlands ältester Direktversicherer, rangiert bei den kostengünstigsten
Anbietern auf einem Spitzenplatz. So belaufen sich die Betriebskosten
(Abschluss- und Verwaltungsaufwendungen) auf gut vier Prozent der
gebuchten Bruttobeiträge. In der Branche liegt dieser Wert
bei durchschnittlich 16 Prozent. Da sie auf einen teuren Außendienst
verzichtet, kann das Unternehmen seinen Kunden preiswerte Produkte
anbieten. Im abgelaufenen Geschäftsjahr erzielte die Versicherung
Beiträge von 880 Millionen Euro und bringt es auf einen Bestand
von rund 800.000 Verträgen. Sie verwaltet Kapitalanlagen in
Höhe von neun Milliarden Euro.
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Die novomind AG mit
Sitz in Hamburg ist einer der führenden Anbieter intelligenter
Customer Communications Software. Das Unternehmen wurde im Dezember
1999 von Peter Samuelsen, Marco Busacker und Peter Wiedekamm gegründet
und beschäftigt heute mehr als 40 Mitarbeiter. Das Softwarehaus,
das nicht an der Börse notiert ist, hat im vergangenen Jahr
trotz des schwierigen Marktumfeldes seinen Umsatz gegenüber
2000 auf 3,2 Millionen Euro verdoppelt und schreibt schwarze Zahlen.
Zum Kundenkreis zählen namhafte Unternehmen wie Bertelsmann,
BKK Zollern-Alb, Hannoversche Leben, Gruner+Jahr, bol.de, Otto,
Shopping24 sowie T-Systems.
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