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T-Systems lotst Kunden mit künstlicher Intelligenz durch das Internet
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Das Hamburger Softwarehaus novomind AG hat mit T-Systems jetzt erstmals auch einen großen Kunden aus der Softwarebranche gewonnen.
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Hamburg, den 30. Mai 2002 –
Wer die Internetseiten der Telekom-Tochter T-Systems besucht,
kann sich seit April 2002 durch einen virtuellen Agenten weiterhelfen
lassen. Das zweitgrößte Systemhaus Europas erkundigt
sich beim Besucher in einem Dialogfenster nach dem Wunschthema oder
nach der Frage. Die Fragen können auf englisch oder deutsch
gestellt werden, beantwortet werden sie dann von einer intelligenten
Software in einem Textausgabefenster. Die Software für die
natürlichsprachliche Echtzeit-Technologien kommt von der novomind
AG, einer der führenden Anbieter intelligenter Softwarelösungen.
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Der virtuelle Agent erleichtert auf der sehr komplexen Website von
T-Systems die Beantwortung von Fragen und verhindert somit, dass
Kunden die Seite verlassen, weil sie nicht fündig werden. Denn
häufig sind die Informationen erst auf den Unterseiten zu finden.
Mit dieser modernen Form der Kundenansprache kann T-Systems seinen
Service deutlich verbessern und sich damit gegenüber Wettbewerbern
profilieren. Darüber hinaus entlasten die virtuellen Agenten
die Call Center, da die Anzahl der häufig gestellten Fragen
(FAQs) sinkt. Das reduziert letztlich die Kosten für das Unternehmen
und steigert die Umsätze. T-Systems (42.000 Mitarbeiter, über
13 Milliarden Euro Umsatz) bündelt weltweit Know-how aus der
Informationstechnologie und der Telekommunikation und schafft damit
die Basis für E-Business und Konvergenzlösungen wie Software
auf Mietbasis (Application Service Providing), Anwendungen für
die Pflege von Kundenbeziehungen oder elektronische Marktplätze.
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novomind-Vorstand Marco Busacker geht davon aus, dass virtuelle
Agenten nach den USA künftig auch in Deutschland verstärkt
zum Einsatz kommen, und das querbeet durch alle Branchen. Erstens
setzen immer mehr Unternehmen auf einen automatisierten Kundenservice
um Kosten zu senken. Zweitens sind beim e-commerce die Abbruchraten
mit 70 Prozent extrem hoch. Kunden packen zwar Waren in den Warenkorb,
steigen dann aber aus, weil sie zum Beispiel beim Bezahlen Probleme
haben. Virtuelle Agenten können hier helfen. Drittens ist der
Einsatz von Agenten ein ideales Mittel, um Marktforschung zu betreiben.
Aufgrund der Fragen oder der Auswahl der Produkte können Kundenprofile
erstellt werden.
Technisch basiert die Lösung auf der Software novomind IQ™
für die Entwicklung virtueller Agenten. Zu den Informationen
der Webseite hat novomind eine natürlichsprachliche Schnittstelle
entwickelt. Dank des KI-Verfahrens kann die Software Umgangssprache
verstehen und den Kunden somit problemlos beim Navigieren und Kommunizieren
assistieren. Versteht der virtuelle Mitarbeiter die Kundenanfrage
nicht, kann optional mit der Software novomind TrueTALK™ eine
direkte Verbindung zu einem Live-Operator im Callcenter hergestellt
werden.
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novomind hat dieses Projekt gemeinsam mit seinem neuen Partner I-D
Media AG umgesetzt. Das Berliner Unternehmen ist eine der renommiertesten
Multimedia-Agenturen, die Lösungen für E-Business und
E-Marketing anbieten sowie Technologie und Applikationen für
die Neuen Medien entwickeln. Zu ihren Kunden zählen die Deutsche
Telekom, Swatch-Group, Yello Strom, Ergo Versicherungsgruppe, Otto
Versand, Loewe, Credit Suisse, 20th Century Fox, Warner Bros. sowie
Interfunk EG (Red Zac).
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Die novomind AG mit Sitz in Hamburg ist einer der führenden
Anbieter intelligenter Software. Das Unternehmen wurde im Dezember
1999 von Peter Samuelsen, Marco Busacker und Peter Wiedekamm gegründet
und beschäftigt heute mehr als 40 Mitarbeiter. Das Softwarehaus,
das nicht an der Börse notiert ist, hat im vergangenen Jahr
trotz des schwierigen Marktumfeldes seinen Umsatz gegenüber
2000 auf 3,2 Millionen Euro verdoppelt und schreibt schwarze Zahlen.
Zum Kundenkreis zählen namhafte Unternehmen wie Bertelsmann,
BKK Zollern-Alb, Gruner+Jahr, bol.de, Otto sowie T-Systems.
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