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novomind ermöglicht 100prozentigen Kundensupport im Internet
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Neue Software ermöglicht erstmals ein direktes Zusammenspiel von virtuellen Web-Agenten mit einem Live-Operator
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Die Zeitschrift Geldidee setzt erstmals neue Software TrueTALK™ ein
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Hamburg, 24. Januar 2001. Die Hamburger novomind AG hat ein einzigartiges Softwaresystem entwickelt,
das einen 100prozentigen Kundensupport via Internet ermöglicht.
Damit wird es erstmals möglich, dass ein virtueller Webagent (Avatar)
Kundenanfragen im Bedarfsfall an einen Live-Operator im Call Center
weiterleitet. "In diesem Zusammenspiel können alle Anfragen zufriedenstellend
beantwortet werden", so Marco Busacker, Vorstand der novomind AG.
"Der Web-Agent erledigt die Routinearbeit, der Mensch springt ein,
wenn es zu speziell wird."
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Virtuelle Web-Agenten sind die Galionsfiguren der neuen Kundenbindungssysteme,
die unter der Bezeichnung Electronic Customer Relationship Management
(eCRM) im Internet Furore machen. Aber sie sind noch keine Lichtgestalten.
Marco Busacker: "Mit unserer Software novomind IQ™ können wir
zwar beweisen, das bis zu 80 Prozent aller Anfragen vom Web-Agenten
beantwortet werden. Das ist auch im internationalen Vergleichsmaß-stab
ein Spitzenwert. Aber um 100 Prozent zu erreichen, braucht man zumindest
zur Zeit noch andere Lösungen."
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Die novomind AG hat sie gefunden und zur Serienreife entwickelt:
Die Software-Lösung kommt jetzt unter der Bezeichnung novomind TrueTALK™
auf den Markt. Damit werden jetzt Kommunikations-Lösungen angeboten,
die die Möglichkeiten herkömmlicher Dialog-Tools wie E-Mail oder
FAQs bei weitem übersteigen.
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Beispiel: 50 bis 80 Prozent der Kundenanfragen werden im First Level
Support auf Basis der Software novomind IQ™ beantwortet. Nach
der persönlichen Begrüßung führen die individuell gestaltbaren IPI-Agents™
(Interactive Personable Intelligent Agents) den Inter-net-Nutzer
durch die Angebote eines eCommerce-Anbieters und beantworten interaktiv
und im Echtzeitdialog die individuellen Fragen. So wie beispielsweise
Nomi, die virtuelle Kundenberaterin, die mehr als 1.000 eCommerce-Kunden
parallel informieren, navigieren oder beraten kann. Je mehr Input
sie bekommt, desto persönlicher ihre Antworten. Schon beim zweiten
Besuch auf einer Website erkennt der IPI-Agent den Kunden und kann
mit cross- und up-selling-Funktionen auf dessen individuelle Wünsche
eingehen.
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Auch der beste Web-Agent bleibt allerdings schon mal eine Antwort
schuldig. Wenn Nomi überfragt ist, muss man jetzt aber nicht mehr
zum Telefonhörer greifen. Durch einfaches Anklicken eines Hot-Buttons
auf der Website kann man ohne Wechsel des Mediums direkt mit einem
menschlichen Operator in Verbindung treten. Die Softwarelösung TrueTALK™,
die dabei die Schnittstelle bildet, kann bis zu vier Kunden gleichzeitig
betreuen und spezifi-sche Informationen über Push-Seiten auf dem
Bildschirm des Benutzers abbilden. Mit TrueTALK™ können sämtliche
Interaktionen zwischen Kunden und Call Center-Mitarbeiter gespeichert
werden, so dass der Operator sich über alle bereits gestellten Anfragen
des Kunden, seine Vorlieben und Interessen informieren kann.
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TrueTALK™ kann auch als Einzellösung eingesetzt werden. Die
Zeitschrift Geldidee vom Bauer-Verlag nutzt seit kurzem auf ihrer
Homepage www.geldidee.de
die neue Software, um Fragen rund um das Abo der Zeitschrift an
das Call-Center weiterzuleiten. "Wir bieten damit unseren Kunden
einen weiteren Informationskanal, der einen individuellen Dialog
in Echtzeit ermöglicht, " so Jürgen Scherpf, Marketing Manager bei
Geldidee online.
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Zum Unternehmen:
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Die 1999 gegründete novomind AG ist einer der führenden Anbieter intelligenter
Softwarelösungen, die eine neue Dimension in den Beziehungen zwischen Unternehmen
und ihren Kunden im Internet eröffnet. Die novomind-Systeme geben dem Internet
einen menschlichen Touch und sind die Grundlage für zukunftsweisenden Kundenservice,
steigende Umsätze und reduzierte Kosten beim eCommerce. Die Standardsoftware
novomind IQ™ ermöglich es, virtuelle Webagenten zu entwickeln, die den User interaktiv
durch einen Internetauftritt führen, persönlich beraten und intelligente Nutzerprofile
erstellen. Mit novomind TrueTALK™ wird eine Verbindung zu einem Live Operator
im Call Center hergestellt. novomind beschäftigt über 40 Mitarbeiter. Zum Kundenkreis
zählen namhafte Unternehmen wie Bertelsmann, Gruner+Jahr, bol.de, Otto und der
Heinrich Bauer Verlag.
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Pressekontakt:
Going Public GmbH
Martina Ladewig, Maren Wittern
Burchardstrasse 17
20095 Hamburg – Germany
phone +49.40.20 00 05-25
fax +49.40.20 00 05-55
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